De aankondigingen van NFC en mobiel betalen buitelen de laatste maanden over elkaar heen. De technologie wordt steeds volwassener. Terwijl het al moeilijk genoeg is om alle technologie voor elkaar te krijgen, wacht nog een uitdaging: de harten van de consument te winnen. Mobiel betalen mag allerlei voordelen hebben, de consument moet ze wel zien en omarmen.
In opkomende markten is mobiel betalen booming, omdat het in een enorme behoefte voorziet. In de volwassen markten zijn de voordelen minder vanzelfsprekend en zijn de uitdagingen groter. Enerzijds is het een voordeel dat mobiel betalen geen nieuwe betaalmethode is, die een plekje moet veroveren naast de bestaande. Het is de bestaande betaalpas in een nieuwe form factor. De pas zit in de portefeuille, maar ook in de smartphone, met dezelfde contactloze interactie en een vergelijkbare authenticatie, waarschijnlijk dezelfde pincode. Daarnaast kan je er meer mee doen, zoals saldi opvragen.
Anderzijds zouden consumenten kunnen besluiten dat de plastic kaart het prima doet, platter is dan een mobieltje en geen volle batterij nodig heeft. Dat betekent niet dat mensen afkering zijn van technologie (men is dol op smartphones), maar technologie moet tastbare meerwaarde bieden. Als de NFC-hardware zit ingebouwd in een externe cover die de smartphone dikker maakt, dan is dat niet voor iedereen een meerwaarde. Hetzelfde geldt voor een microSD-kaartje, als de gebruiker niet een zekere mate van ‘eigendomsrecht’ krijgt op die kaart, bijvoorbeeld door de mogelijkheid om er muziek op te zetten.
Snelheid is een ander voordeel, dat veel genoemd wordt bij contactloos betalen. Maar snelheid is absoluut geen afweging voor een klant die rustig iets afrekent in een winkel om de hoek. Ook in de supermarkt duurt het inpakken van de boodschappen gewoonlijk langer dan het betalen.
Dan veiligheid. Het mobieltje geeft extra mogelijkheden voor encryptie en detectie van fraude. Een gestolen credit card geeft nummer, naam handtekening en veiligheidscode prijs. Een smartphone-applicatie kan ontworpen worden om dat allemaal niet te doen. En mensen ontdekken het sneller als hun mobieltje weg is.
Maar veiligheid is een kwestie van perspectief. Skimmen heeft een tijdje hoog op de agenda gestaan, met de algehele perceptie dat het inderdaad toeneemt en inderdaad een probleem is. Dat werd echter in de hand gewerkt door het gevoel dat de banken de schade van skimmen afwentelden op de consument. Zodra ze – door de publieke opinie en de wetgever – gingen zorgen dat hun geldautomaten in orde waren en klanten gingen compenseren voor schade buiten hun schuld, verdween het probleem van de radar.
De mobiele telefoon heeft bovendien een eigen risicoprofiel, waarin (onverwachte) kosten, privacy en verlies van gegevens een rol spelen. De privacyaspecten zijn nog onvoorspelbaar. Google is dol op advertenties, want het is erg goed in het verkopen ervan. NFC biedt volop potentieel, maar een deel van de consumenten zal nee zeggen. Een potentieel hangijzer zijn de inherente kosten van het betalingsverkeer, die voor de consument grotendeels onzichtbaar zijn. Als een smartphone zonder extra kosten een bankpas kan bevatten, prima. Maar als die bankpas de belbundel of de databundel leegtankt, dan is dat een dealbreaker. De hardware, de diensten en de transactiekosten zullen dus in hoge mate gesubsidieerd moeten worden. Nu is wel zo dat pinnen voor de consument in principe gratis is, dus dat zal wel zo blijven.
De mobiele wereld is een complex, hoog ontwikkeld ecosysteem. Dat van de financiële dienstverlening is dat ook. Beide moeten nu verweven worden om mobiele betaaldiensten de harten van consumenten te laten veroveren met duidelijke meerwaarde: iets makkelijker kunnen doen dan voorheen. Eendracht tussen financiële dienstverleners, banken, technologiepartners en mobiele operators is daarom onmisbaar. En uitdagend. Ze zullen een manier moeten vinden om mobiel betalen aan de voorkant gemakkelijk, goedkoop en overtuigend te maken. Zowel de lusten als de lasten moeten worden verdeeld.
