Vodafone Nederland lijkt onvoldoende geleerd te hebben van de landelijke storing van zijn gsm- en UMTS-netwerk op 18 en 19 november 2009. Destijds kwam uit intern onderzoek naar voren dat er sprake was geweest van een 'unieke combinatie van factoren'. Eén van die factoren was het uitvallen van één van de vier netwerkknooppunten (in Amsterdam destijds). Het backup-systeem om dergelijke calamiteiten op te vangen trad om onverklaarbare redenen niet in werking. Het gevolg: 5 miljoen klanten van Vodafone konden twee dagen lang niet bellen, sms'en of gebruik maken van mobiel internet.
Volgens Jens Schulte-Bockum, toenmalig CEO Vodafone Nederland, was er sprake van een omvangrijke en complexe storing waarmee wereldwijd nog weinig ervaring is opgedaan. De CEO gaf ook aan dat Vodafone zijn ervaringen met andere partijen wilde delen om vergelijkbare situaties in de toekomst te voorkomen. Vodafone had in september en oktober 2009 overigens ook al - minder grote - storingen in zijn datanetwerk. Om herhaling te voorkomen, beloofde Vodafone de verkeersknooppunten nog intensiever en gedetailleerder te bewaken. De operator paste verder zijn procedures aan, waardoor mogelijke problemen eerder gesignaleerd en sneller onder controle gebracht kunnen worden.
De hamvraag is nu natuurlijk: heeft Vodafone wel of niet voldoende lering getrokken uit het interne onderzoek na de storing in 2009 om de storing in april 2012 te kunnen voorkomen. In 2009 was er ook een netwerkknooppunt dat uitviel, net als nu. Vodafone moest bij de huidige storing in allerijl een noodvoorziening plaatsen om de 700 getroffen zendmasten weer aan te kunnen sluiten op het hoofdnetwerk. Dat zal zeker tot donderdagavond 5 april duren. Nog altijd komen er landelijk berichten binnen dat het netwerk instabiel is, waardoor bellen en sms'en niet (altijd) mogelijk is.
Toch zijn er ook verschillen in de omvang van de storing, die er op duiden dat Vodafone maatregelen heeft getroffen om een storing zoals in 2009 te voorkomen. Kon in 2009 geen enkele Vodafone-abonnee bellen, sms'en of mobiel internetten, ditmaal betrof het een kwart van de 5,3 miljoen huidige abonnees. Dat is nog altijd veel, maar het betekent wel dat Vodafone in tegenstelling tot in 2009 driekwart van zijn klanten wel kon blijven bedienen.
Feit blijft dat Vodafone onvoldoende maatregelen heeft genomen die de schade hadden kunnen beperken. Als er sprake is van een welbewuste strategische beslissing om niet miljoenen euro’s te investeren in het voorkomen van een risico dat zelden voorkomt, is er in ieder geval geen sprake van overmacht aan de kant van de operator. Het is een afweging: geld investeren in alles voorkomen is peperduur, als het al mogelijk is om alle risico’s af te dekken. Maar berokken je dan schade als gevolg van een storing, dan is het niet onlogisch dat je tegemoet komt in die schade.
Wellicht is het zaak om niet alleen 'na te denken' over compensatie aan particuliere en zakelijke klanten die getroffen zijn, zoals Vodafone nu aangeeft, maar een vergelijkbaar gebaar te maken zoals na de netwerkstoring in november 2009. Destijds bood Vodafone alle particuliere en zakelijke abonnees gratis sms'en in het weekend van 5 en 6 december. De operator opende ook een speciaal gratis telefoonnummer en een mailadres voor vragen en klachten.
Zakelijke klanten hebben mogelijk recht op een schadevergoeding, als daarover afspraken zijn gemaakt. De Nederlandse overheid heeft al laten weten dat het met Vodafone een overeenkomst heeft over 99,5 procent uptime, ofwel per maand kan er sprake zijn van 3,7 uur uitval door een storing. Daar zal Vodafone deze maand ruim overheen gaan.
Los hiervan resteert nog de vraag hoe vitaal mobiele netwerken zijn voor de Nederlandse overheid en het bedrijfsleven. Denk daarbij ook aan de recente 112-problemen bij KPN, waardoor het noodnummer tijdelijk onbereikbaar was. Feit is dat operators 2,5 jaar geleden ook de kans hadden om na de Vodafone-storing de mogelijkheden voor ‘nood’roaming te onderzoeken. Die kans hebben ze toen aan zich voorbij laten gaan en dat mogen ze zich wel aanrekenen. Het is nu Vodafone die met een storing zit, maar het had net zo goed KPN of T-Mobile kunnen zijn geweest.
Verhagen gaat nu in ieder geval met de drie operators om tafel zitten om te bespreken wat de mogelijkheden zijn van opvang in het geval van calamiteiten zoals bij Vodafone. KPN liet al weten hier open voor te staan. Voor de goede orde: wie altijd overal bereikbaar wil zijn, moet zich nooit verlaten op één mobiel of vast netwerk. Je kunt er dan van op aan dat het wel een keer mis gaat.
Tot een landelijk mobiel noodnet (bijvoorbeeld door de overheid betaalde backup-netwerkknooppunten) zal het ook wel niet komen. De overheid gaf KPN in 2009 al opdracht tot het aanleggen van een vast noodnetwerk dat 5.500 locaties van overheden, ziekenhuizen, politiebureau's met elkaar verbindt, evenals kantoren van bedrijven met een vitale functie, zoals de spoorwegen, de nutsbedrijven en de omroepen. C2000 en de geplande opvolger hiervan bieden een soort mobiele noodvariant.
Betere afspraken vooraf over het gebruik van elkaars netwerken en netwerkknooppunten moeten de duur van de eerstvolgende landelijke storing wel kunnen beperken, zodat consumenten en 'niet-vitale' bedrijven niet opnieuw een paar dagen zonder mobiele connectie zitten. Helemaal voorkomen zal natuurlijk niet mogelijk zijn. Helemaal gratis kan het ook niet zijn wanneer je bijvoorbeeld opeens tijdelijk 700.000 Vodafone klanten erbij krijgt op je KPN- en T-Mobile-netwerk. Ook technologisch zullen er haken en ogen zijn. Maar voor wie wil, is daar ongetwijfeld een mouw aan te passen.
