Vodafone Nederland biedt alle abonnees ter compensatie voor de landelijke storing eerder in april vier dagen gratis bellen en sms'en. bezitters van een mobiel-internetabonnement voor de tablet krijgen 10 procent korting op hun abonnement in mei. De Consumentenbond reageert door te zeggen dat het gebaar onvoldoende is.
De bond vindt dat Vodafone alle klanten hun abonnementsgeld moet teruggeven over de periode waarin zij niet mobiele netwerk niet konden gebruiken. daarnaast pleit de consumentenorganisatie er voor dat nu snel wettelijk geregeld wordt welke compensatie operators minimaal moeten bieden bij storingen van hun netwerk.
Het is logisch dat de Consumentenbond zich sterk maakt voor de getroffen klanten van Vodafone. Maar is de compensatie die Vodafone aanbiedt echt onvoldoende? Zeker afgezet tegen de veel beperkter compensatieregeling uit november 2009 - eveneens na een landelijke storing - lijkt het huidige gebaar van de operator veel royaler.
Het is natuurlijk wel lastig om beide compensatieregelingen met elkaar te vergelijken. Vier dagen gratis bellen en sms'en plus 10 procent korting op een data-abonnement voor de tablet in de maand mei klinkt een stuk royaler dan twee dagen in het weekeinde gratis sms'en. Bovendien was er in november 2009 sprake van een storing waardoor alle destijds circa 5 miljoen Vodafone-abonnees niet konden bellen of sms'en.
Bij de storing van 4-12 april 2012 was een kwart van de 5,3 miljoen abonnees direct getroffen (geen voice-mail, niet bellen of sms'en, geen mobiel internet). Voor de overige abonnees was er overlast omdat door de toegenomen druk op de resterende netwerkknooppunten de bereikbaarheid soms te wensen overliet en sms'jes later - enkele uren tot dagen - aankwamen. Aan de andere kant duurde de storing ditmaal langer. Hij begon op woensdag 4 april en pas op donderdag 12 april (negen dagen later) was het netwerkverkeer volledig genormaliseerd, tegen twee dagen in 2009. Natuurlijk geldt die negen dagen voor de totale storing, waarvan gedurende drie dagen een behoorlijk blok klanten echt geen gebruik kon maken van mobiele bellen, sms'en of internet.
Wanneer de compensatie kan worden beschouwd als een stuk royaler dan in 2009, is hij dan ook voldoende? Of moet Vodafone echt alle getroffen klanten hun abonnementsgeld teruggeven, zoals de Consumentenbond voorstaat. Puur administratief gesproken lijkt dat al een nachtmerrie. Geldt het teruggeven van abonnementsgeld dan ook voor alle getroffen klanten gedurende negen dagen, of alleen voor de periode dat men het netwerk echt niet kon gebruiken? En wat is dan de compensatie voor klanten die het entwerk wel konden gebruiken, maar overlast hadden door een slechtere bereikbaarheid en vertraagde sms'jes? De kosten die hiermee gepaard zouden gaan, kan Vodafone beter stoppen in het volledig herbouwen van zijn netwerkknooppunt.
Bovendien doet de Consumentenbond het voorkomen alsof de netwerkstoring volledig aan Vodafone te wijten is. Het netwerkknooppunt in Rotterdam werd echter volledig onbruikbaar door een brand die vanuit een ander gebouw oversloeg. Hier kon Vodafone weinig aan doen, tenzij men de netwerkapparatuur in een brandvrije bunker neerzet. De oorzaak van de storing lag dus buiten de operator.
Het verhelpen van de storing dan? De back-up faciliteiten waren aanwezig (mobiel servercentrum), maar vanwege de brand was het aansluiten van de 700 getroffen zendmasten complexer dan wanneer alleen de servers onbruikbaar waren geweest. Vodafone had kunnen investeren in een volledige vaste back-upfaciliteit om risico's verder te beperken, maar de hoge kosten hiervoor zouden ook op de consument afgewenteld zijn.
Kortom: Vodafone kan eigenlijk niet aansprakelijk gesteld worden voor de oorzaak van de storing en slechts ten dele voor de gevolgen van de lange duur van de storing. Bovendien geldt voor zakelijke klanten dat zij aparte afspraken kunnen maken met Vodafone over de maximale downtime per maand en compensatie wanneer Vodafone over dit maximum heen gaat. Wie deze afspraken niet maakt, heeft niet automatisch recht op compensatie van bijvoorbeeld gederfde inkomsten, maar hoogstens op een coulance-regeling.
Voor de particuliere gebruikers geldt dat er geen afspraken zijn over automatische compensatie wanneer er sprake is van overschrijding van een maximale downtime van het netwerk. De nu geboden compensatieregeling is dan ook (nog) niet wettelijk verplicht. Natuurlijk kan compensatie altijd beter en ruimhartiger. Maar Vodafone laat zich met het huidige aanbod van vier dagen gratis bellen en sms'en toch echt wel van een goede kant zien. wat de Consumentenbond eist is weinig doordacht en overdreven. Al zal een getroffen Vodafone-gebruiker hier wellicht anders over denken.
