Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat de Nederlandse consument gemiddeld genomen de dienstverlening van telefonische klantenservices waardeert met een 6,4, zo meldt Stichting ITO (Instituut voor Telecom Organisatie). Hoewel Nederlanders lange wachttijden aan de telefoon nog altijd erg irritant vinden (zeker als daarvoor moet worden betaald), is men in vergelijking met drie jaar geleden minder snel geneigd de verbinding te verbreken. Niet de wachttijd maar de betrouwbaarheid van het telefonische contact blijkt voor consumenten de belangrijkste graadmeter te zijn: bedrijven moeten hun afspraken nakomen en de juiste informatie verstrekken. En dat moeten ze snel en efficiënt doen, bij voorkeur in een persoonlijk gesprek met een medewerker. Na 60 seconden wachten geeft 35 procent van de respondenten aan de verbinding reeds te hebben verbroken. Staatsecretaris Frank Heemskerk van Economische Zaken heeft onlangs aangekondigd op bedrijfsniveau in kaart te willen brengen hoe de wachttijden en de tarieven van 0900 nummers zich de komende tijd ontwikkelen.
