De Europese Commissie heeft de overname van Kustomer door Meta goedgekeurd. Aan de wettelijke goedkeuring zijn wel voorwaarden verbonden die ervoor moeten zorgen dat Meta de toegang tot functies van zijn berichtenplatforms voor concurrerende CRM-softwareleveranciers niet beperkt.
Facebook kondigde in december 2020 de overname van Kustomer aan, als onderdeel van de inspanningen om het gebruik van WhatsApp, Messenger en Instagram voor zakelijke berichten en klantenservice uit te breiden. In augustus 2021 opende de EU een diepgaand mededingingsonderzoek uit vrees dat de overname de markt voor CRM-software zou kunnen schaden en de reeds dominante positie van Meta op de online advertentiemarkt zou kunnen versterken.
Zorgen over API-toegang
De Commissie meldde tijdens het onderzoek feedback te hebben verzameld van marktpartijen en mededingingsautoriteiten in andere landen. Het was met name bezorgd dat Meta de toegang tot zijn integratie-API's voor andere CRM- en klantenserviceproviders zou kunnen beperken, om Kustomer een voordeel te geven.
Minder impact op advertentiemarkt
De impact op de online advertentiemarkt bleek minder groot. Gezien de kleine omvang van Kustomer en het gebrek aan toegang tot de data van zijn zakelijke klanten, wordt niet verwacht dat het een significante hoeveelheid extra data voor Meta zal genereren.
Om de mededingingsbezwaren weg te nemen, stemde Meta ermee in om API's voor haar berichtenkanalen te leveren met ongewijzigde voorwaarden en om niet-discriminerende toegang te garanderen. Voor zover functies of functionaliteiten van Messenger, Instagram-berichten of WhatsApp die door klanten van Kustomer worden gebruikt, kunnen worden verbeterd, verbindt Meta zich ertoe gelijkwaardige verbeteringen beschikbaar te stellen aan concurrenten van Kustomer en nieuwkomers .
Voordat de overname wordt afgerond, zal een onafhankelijke trustee worden aangesteld om ervoor te zorgen dat de toezeggingen worden nagekomen.
