De Europese Commissie heeft een diepgaand onderzoek geopend naar de voorgenomen overname van Kustomer door Facebook. De Commissie zegt bezorgd te zijn dat de overname de concurrentie op de markt voor CRM-software zou verminderen en de machtspositie van Facebook op de markt voor online display-advertenties verder zou versterken. Geruchten over een dergelijk onderzoek gingen al langer.
Hoewel de overname niet voldoet aan de omzetdrempels voor een EU-onderzoek, hebben verschillende EU-landen gebruikgemaakt van hun recht om de Commissie te vragen de overname te onderzoeken, vanwege de bezorgdheid dat deze de concurrentie op hun markten zou kunnen beïnvloeden. Onder deze landen vallen onder meer Nederland en België, Bulgarije, Frankrijk, IJsland, Ierland, Italië, Oostenrijk, Portugal en Roemenië.
De Commissie zal met name bekijken of Facebook Kustomer zou kunnen gebruiken om de toegang tot zijn berichten-apps voor klantenservice te beperken. WhatsApp, Instagram en Messenger zijn steeds belangrijkere kanalen voor bedrijven om in contact te komen met klanten, en Facebook zou de toegang tot deze platforms kunnen koppelen aan het gebruik van Kustomer-software of de toegang van andere bedrijven tot de platformfuncties kunnen beperken.
Bovendien geeft de overname Facebook toegang tot nog meer persoonlijke gegevens van de platforms van Kustomer, wat de dominantie van Facebook op de online advertentiemarkt mogelijk versterkt. Rivalen zonder toegang tot dezelfde gegevens zouden het nog moeilijker krijgen om de concurrentie met Facebook aan te gaan.
De Commissie heeft 90 werkdagen om het onderzoek af te ronden en te zien of haar zorgen terecht zijn. Dit betekent een deadline van 22 december voor een besluit over het al dan niet doorgaan van de overname, een jaar nadat Facebook de deal voor het eerst aankondigde.
