Nederlanders pakken in toenemende mate het liefst de telefoon om contact op te nemen met de klantenservice van hun mobiele provider, zo blijkt uit onderzoek van Telecompaper onder zijn Consumer Panel. In juli 2013 gaf 53 procent de voorkeur aan telefonisch contact en in juli 2014 is dit gestegen naar 60 procent. Contact met de klantenservice via een app van de provider zelf of via berichten-/bel-apps als WhatsApp en Skype is juist veel minder in trek.
In het onderzoek onder ruim 2100 Nederlanders werd deelnemers gevraagd via welk kanaal ze het liefst contact opnemen met een medewerker van de klantenservice, waarbij meerdere antwoorden konden worden gegeven. De toenemende voorkeur voor telefonisch contact valt samen met een afnemende voorkeur voor alle andere mogelijke manieren om contact op te nemen met de klantenservice van mobiele providers.
Zo gaf in juli 2014 35 procent van de Nederlanders aan e-mail te willen gebruiken, tegenover 42 procent een jaar eerder. Voor een bezoek aan de telecomwinkel is dit 17 procent in 2014 tegenover 21 procent in 2013, voor contact via een app van de provider zelf 2, respectievelijk 5 procent.
De gestegen voorkeur voor telefonisch contact is mogelijk het gevolg van het invoeren van nieuwe maximumtarieven voor 090x-nummers die per 1 juli 2013 zijn ingegaan. Als gevolg hiervan zijn de gesprekskosten per minuut verlaagd van 0,15 euro naar 0 euro, met een maximum tarief per gesprek van 1 euro.
Zie ook achtergrondartikel: Toenemende voorkeur voor contact met provider via de telefoon
