Consumenten zetten wereldwijd steeds vaker vraagtekens bij de gevolgen die het online winkelen voor hun privacy heeft. De beperkte controle die zij hebben op het gebruik van de informatie die zij verschaffen speelt hierbij een belangrijke rol. Dit blijkt uit internationaal onderzoek van KPMG onder bijna 7.000 consumenten in 24 landen.
Klanten zetten vooral vraagtekens bij de wijze waarop retailers, supermarkten en telecombedrijven met hun gegevens omgaan. Banken, aanbieders van zorg en overheden genieten aanzienlijk meer vertrouwen. De online klanten zijn vooral ongerust over het feit dat hun persoonlijke gegevens worden verkocht aan derden, dat hun gegevens worden gehackt en dat zij geconfronteerd worden met ongewenste marketingacties. Ruim 30 procent van de consumenten geeft aan dat een gedegen cybersecuritysysteem veel twijfels over de privacy zou kunnen wegnemen.
Respondenten geven aan dat zij de controle over hun privégegevens belangrijker vinden dan de mogelijke voordelen van online winkelen, zoals snelheid, gemak, thuisbezorging en de mogelijkheid producten te vergelijken. Minder dan 10% vindt dat zij op dit moment voldoende controle hebben op de wijze waarop organisaties tegenwoordig omgaan met en gebruik maken van hun persoonlijke gegevens.
Meer controle gewenst
Consumenten willen steeds meer controle als het gaat om het gebruik van het internet en nemen in toenemende mate maatregelen om hun privacy te beschermen, aldus KPMG. De helft van de onderzochte consumenten verwijdert inmiddels browsercookies en heeft de zichtbaarheid van persoonlijke informatie op de sociale media beperkt.
Een op de drie consumenten wisselt regelmatig van gebruikersnaam en wachtwoord en heeft zelfs de incognito modus in de webbrowser geactiveerd om te voorkomen dat gebruikers van dezelfde computer het internetgedrag kunnen volgen. Zo'n 25 procent is ertoe overgegaan om encryptie te gebruiken, waardoor persoonlijke informatie niet door buitenstaanders kan worden gelezen.
Het is volgens KPMG opvallend dat klanten zich zorgen maken om hun privégegevens, maar het privacybeleid bij het bezoeken van een website nauwelijks lezen. Bijna 60 procent blijkt de privacybepalingen niet te lezen of zelfs maar te vluchtig door te nemen.
Niet huiverig
Klanten van webshops zijn echter niet huiverig voor alle toepassingen waarbij de privacy mogelijk in het geding is, zoals smart car en smart home-toepassingen. Bijna 80 procent van de onderzochte consumenten vindt het geen enkel probleem om in een nieuwe auto rond te rijden die voorzien is van een instrument dat hulpdiensten informeert over de locatie van het voertuig. Bijna 60 procent zou ervoor kiezen om in de woning een smartmeter te installeren die het energiebedrijf informeert over het gebruik van gas en elektriciteit.
KPMG noemt dit opvallend, gezien de zorg die veel klanten hebben over de wijze waarop er met hun gegevens wordt omgegaan. De leverancier krijgt op deze manier namelijk een beeld van het aantal mensen dat deel uitmaakt van het huishouden, van de apparatuur die in huis aanwezig is en van de tijden waarop gegeten en geslapen wordt.
Hoge boetes privacy-schendingen
KPMG wijst op het in werking treden van de nieuwe privacyverordening van de EC in 2018. Bedrijven die verzuimen om privacy te integreren in de ondernemingsstrategie kunnen vanaf 2018 forse boetes krijgen. De General Data Protection Regulation zal nog nauwgezetter worden gevolgd op welke manier organisaties persoonlijke gegevens verzamelen, opslaan en gebruiken.
Voor bedrijven die persoonlijke informatie willen gebruiken om hun marketingactiviteiten beter op de klant af te stemmen, meer binding met de klant te realiseren en betere producten te ontwikkelen, is het essentieel dat zij zich realiseren dat consumenten en toezichthouders privacy hoger in het vaandel hebben staan dan het gemak van een online omgeving.
Meeste Nederlands kopen online
71 procent van alle Nederlanders heeft in 2015 goederen of diensten online gekocht. Ons land behoort daarmee volgens het CBS tot de top 5 van de 28 EU-lidstaten. Gemiddeld wordt er aankoop 100 tot 500 euro uitgegeven. Het aantal Nederlanders dat online iets aanschaft is in tien jaar tijd meer dan verdubbeld. Ook in de rest van de EU zijn steeds meer 16- tot 75-jarigen online gaan winkelen. In 2005 ging het om een kwart van de Europeanen, nu is dat ruim de helft. Het aantal webwinkels in Nederland is de laatste jaren flink toegenomen: van 15 duizend in 2010 tot ruim 32 duizend in 2015.
Nederland staat in de mondiale top 10 als het gaat om supermarktverkopen gegenereerd via e-commerce platforms. Met een aandeel van 1,7 procent van de 48 miljard dollar aan online supermarktomzet (in de 12 maanden tot juni 2016), staat Nederland op een negende plaats. Dat stelt Kantar Worldpanel. Zuid-Korea staat op de eerste plek met een aandeel van 16,6 procent. Nederland staat nipt achter Spanje (1,8% aandeel) en nog voor de VS (1,4%). Omgerekend zouden online verkopen van supermarktproducten in Nederland uit komen op zo'n 816 miljoen dollar (727,5 miljoen euro).
Het afgelopen jaar bestelden volgens het Nederlandse Multiscope bijna 1,6 miljoen Nederlanders (16%) al wel eens eten of drinken bij een online supermarkt. Het komende jaar verwacht Multiscope dat de grens van 2 miljoen Nederlanders gepasseerd zal worden. De omzet van het online-supermarktkanaal stijgt in 2017 met 30 procent, veel sterker dan de omzet van de totale supermarktsector. Het marktaandeel van online supermarkten in de totale supermarktomzet zal groeien naar 5 procent in 2017.
