KPN bouwt winkels om naar een nieuw concept, deels in reactie op Covid-19, deels in reactie op veranderend consumentengedrag. De formule is ontwikkeld op basis van de meest recente inzichten in hoe mensen fysiek winkelen in combinatie met online. Al begint 94 procent van de kopers hun zoektocht online, wanneer klanten een nieuwe telefoon gaan kopen, hebben zij behoefte aan persoonlijk advies en het daadwerkelijk zien en voelen van producten, zeker jongeren.
De huidige winkels zijn digitaal ingericht met grote beeldschermen. In de nieuwe formule is veel ruimte voor de beleving van ‘echte producten’, waarbij op verzoek van klanten ook de bordjes met productnamen terug zijn gekomen. De winkel is verder modulair opgebouwd, zodat er snel een display kan worden opgebouwd zodra een stad FTTH krijgt.
Corona-maatregelen
Dit jaar heeft KPN bij de eerste lockdown alle winkels gesloten en medewerkers omgeschoold tot servicemedewerker. Zij ondersteunen nu ook vanuit de winkel hun collega’s bij de klantenservice als het daar druk is. Die medewerkers gaan vanuit de winkel ook videogesprekken voeren die een consument kan aanvragen.
De winkels hebben overal kunststof schermen gekregen en laten slechts een paar bezoekers tegelijk binnen. Er zijn nu vier winkels met deze formule (Bussum, Amsterdam Gelderlandplein, Rotterdam Zuidplein en Utrecht Leidsche Rijn), daarna volgen er nog twee andere winkels in het land. De verdere uitrol is afhankelijk van diverse factoren.
