De Nationale ombudsman Reinier van Zutphen is niet tevreden over de behandeling van de privacyklachten van burgers. De afhandeling van klachten lijkt bij de Autoriteit vooral gericht op het afhouden ervan, schrijft de ombudsman in zijn rapport 'Voor een dichte deur'. De ombudsman licht in het rapport twee zaken toe, die volgens hem 'exemplarisch' zijn voor de problemen.
Volgens de ombudsman denkt de Autoriteit met name vanuit regels en onmogelijkheden en te weinig vanuit oplossingen of het perspectief van de burger. Hierdoor stokt de klachtprocedure. Daarnaast weten burgers vaak niet wat ze kunnen doen als zij het niet eens zijn met een beslissing van de AP.
Ombudsman Van Zutphen erkent dat er capaciteitsproblemen zijn bij de AP, maar zegt dat deze geen excuus mogen zijn voor de manier waarop de Autoriteit nu omgaat met ontevreden burgers. Hij concludeert dat de privacywaakhond vooral handelt in het belang van de organisatie en niet in het belang van de burger.
De ombudsman geeft de Autoriteit in zijn rapport diverse aanbevelingen. Zo moet de Autoriteit volgens hem zorgen voor meer deskundigheid, tijd en ruimte voor klachtbehandeling. Verder vindt hij dat de Autoriteit elke uiting van ongenoegen moet oppakken als klacht, zodat burgers niet meer voor een dichte deur staan. Ook doet hij de aanbeveling om burgers meer duidelijkheid te geven over de status van een beslissing, waar zij terecht kunnen met vragen hierover en hoe zij ertegen kunnen opkomen. Verder moet de Autoriteit volgens de ombudsman vaker persoonlijk contact opnemen met burgers die een klacht hebben, en meer duidelijke en begrijpelijke taal gebruiken.
