Het Ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie (EL&) wijzigt de Regeling Universele Dienstverlening en Eindgebruikersbelangen (Rude). De regeling is bedoeld om irritatie bij consumenten over lange wachttijden en hoge kosten bij klantenservices met een betaald 0900-nummer te verminderen.
Opta verwacht als handhaver van deze regels dat handhaving van de gewijzigde regelgeving niet het gewenste effect tot gevolg heeft. De regels zijn gericht op de telefonieaanbieders die de kosten voor het 0900-nummer bij de consument in rekening brengen. De bron van irritatie is echter de klantenservice die achter het 0900 nummer zit. Opta denkt zelfs dat het plafond van 15 cent per minuut voor telefonische helpdesks een negatieve prikkel kan zijn: doordat de tarieven zijn verlaagd, zouden bedrijven kunnen besluiten de duur van het gesprek op te rekken.
Opta stelt verder dat de voorgestelde regeling werk neerlegt bij Opta, dat in feite bij marktpartijen hoort. De toezichthouder verwacht dat het moeilijk te achterhalen is of en wanneer er sprake is van een overtreding. Om hier inzicht in te krijgen heeft Opta klachten nodig van consumenten, die binenkomen via ConsuWijzer. Consumenten weten echter vaak niet dat de telefoonrekening voor een bepaalde oproep naar een bepaald 0900-klantenservicenummer niet klopt. De consument ontvangt zijn telefoonrekening vaak achteraf en niet gespecificeerd naar nummer. Er komt daardoor een toezichttaak bij, die veel mankracht kost (1 à 1,5 fte) en dus leidt tot hogere lasten.
