Ruim de helft van alle klanten van mobiele operators is niet van plan om zijn abonnement na afloop zonder meer te verlengen. Zij hebben een stimulans nodig, in de vorm van korting, voordeel of gratis diensten. Dat blijkt uit onderzoek van Telecompaper onder zijn Consumer Panel.
45 procent van de klanten van mobiele operators geeft aan wel zonder meer hun contract na afloop te verlengen, terwijl 3 procent hoe dan ook van mobiele aanbieder gaat wisselen. Maar bij ruim de helft zullen operators dus actie moeten ondernemen om te voorkomen dat een concurrent met de klant aan de haal gaat.
Dat geldt in bovengemiddelde mate voor MVNO’s (Ben, Hollandsnieuwe en Simpel). Bij hen ligt het aantal klanten dat zegt sowieso te blijven met 34 procent een stuk lager. Ook ligt het aantal klanten dat hoe dan ook weggaat met gemiddeld 8 procent ruim twee keer zo hoog dan bij de MNO’s (operators met een eigen netwerk).
T-Mobile scoort het beste: 49 procent van de klanten geeft aan sowieso wel te blijven na afloop van het contract. Dat aantal ligt hoger dan bij KPN (47%), Vodafone (42%), Tele2 (36%) en KPN-dochter Telfort (33%). Klanten die aangeven sowieso weg te gaan, zijn voornamelijk ontevreden klanten. Dat kan door klachten over de dienstverlening, over de klantenservice, hoge (onverwachte) kosten of andere redenen. De operators hebben hier duidelijk minder last van dan MVNO’s (3% vs. 8%).
Van de drie MVNO’s in het onderzoek, scoort Simpel het hoogst (45%) op het gebied van klanten die in ieder geval willen blijven. Ben scoort met 39 procent redelijk goed, Hollandsnieuwe duikt er onder met 25 procent. Simpel heeft het kleinste deel klanten (45%) dat na afloop van hun contract een korting of voordeel verwacht voorafgaand aan contractverlenging.
Kortingen zijn vooral voor operators belangrijk om klanten te behouden. Van het percentage klanten dat zegt te blijven mits zij een korting krijgen, geeft 34 procent aan korting op zijn abonnement te willen, 21 procent wil korting op een toestel. Voor de MVNO’s ligt dit iets lager.
Zie voor meer achtergrondinformatie en begeleidende grafieken het achtergrondartikel: Meer dan de helft van mobiele klanten heeft zetje nodig voor contractverlenging.
