Voor het eerst sinds het begin van de BIPT-enquêtes in 2012 wordt in België meer gebruikgemaakt van internettelefonie dan van vaste telefonie. De algemene tevredenheid over de tarieven en de kwaliteit van de telecomproducten blijft stabiel en goed, zo stelt BIPT op basis van het onderzoek. Te veel consumenten zijn echter nog onvoldoende op de hoogte van hun rechten. Om die kennis te proberen verbeteren zal het BIPT een voorlichtingscampagne lanceren.
Sedert 2012 onderzoekt het BIPT elk jaar de werking van de elektronische-communicatiemarkt in België vanuit het standpunt van de consument. In 2020 zijn opnieuw meer dan 5000 vragenlijsten verzonden om te peilen naar het gedrag van de consumenten op de markt. Aan de hand daarvan kan het BIPT de activiteiten inzake voorlichting van de consumenten beter bijsturen.
In vergelijking met de voorgaande jaren zet een aantal trends door. Het gebruik van internettelefonie (57%), van internettelevisie (35%) en van televisie/video op aanvraag (32%) blijft toenemen. Voor de eerste keer wordt vaste telefonie (53%) overvleugeld door internettelefonie (57%) en het gebruik van sociale media.
De markt voor telefoniediensten of berichtendiensten via het internet wordt gedomineerd door twee diensten: WhatsApp (94%) en Facebook Messenger (77%).
Reputatie wordt belangrijker
Terwijl een consument traditioneel voor een bepaalde operator koos wegens de interessante prijs van de bundel (47%), gewend zijn aan die operator (34%) of de interessante inhoud van de bundel (29%), komen nu nieuwe keuzecriteria naar voren. Voor het eerst zien we een stijging van de volgende criteria: de reputatie van de operator (21% in 2019 naar 25% in 2020), de kwaliteit van de dienst (18% in 2019 naar 22% in 2020) en de verbindingssnelheid (16% in 2019 naar 19% in 2020).
De tevredenheid over de aangeboden tarieven is de laatste jaren stabiel gebleven, evenals de gemiddelde tevredenheidsscores voor de verschillende producten (gemiddelde tussen respectievelijk 3 en 3,5 op 5).
65 procent van de consumenten geeft aan in het afgelopen jaar geen problemen ondervonden te hebben met hun operator(en). Dat is een verbetering met 4 procent ten opzichte van de vorige editie van de enquête. De problemen die voor de resterende 35% werden gemeld, betreffen hoofdzakelijk de dienstkwaliteit van het internet thuis (vast of via wifi) (69%).
30 procent van de consumenten opteert voor 4-playbundels. Het veranderen van operator blijft stabiel.
De grote meerderheid (76% tot 92%) van de consumenten heeft laten weten niet op de hoogte te zijn van de vergelijkingstools die door het BIPT zijn ingesteld (bestetarief.be, atlas met dekkingskaarten en barometer van de dienstkwaliteit). Wie deze tools wel kent, vindt dat ze makkelijk te gebruiken zijn (score: ≥ 4 op 5).
Op de hoogte van consumentenrecht
Tot slot lijkt de consument nog ruimschoots niet op de hoogte te zijn van zijn rechten, namelijk over het behoud van het e-mailadres gedurende 18 maanden na het einde van hun contract, de vermelding van de werkelijke snelheid van de verbinding, hoe hij zijn gemiddelde gebruikspatroon kan kennen, hoe zijn contract op te zeggen of hoe zijn werkelijke gebruik te bepalen.
Het BIPT is van plan om in zijn volgende communicatiecampagnes de rechten van de consumenten aan te kaarten.
