Een rapport van Capgemini Consulting legt een verband tussen slechte klantbeoordelingen en een gebrek aan investeringen in digitale diensten. Het rapport heeft de Net Promoter Score (NPS) berekend van 48 mobiele operators in Europa en de VS. Meer dan de helft van de aanbieders behaalt een NPS van nul of lager, wat betekent dat het merk vaker wordt ontraden dan aanbevolen.
De opkomst van internet is hier debet aan, stelt Capgemini. Daardoor verwachten gebruikers ook meer van online dienstverlening. Nog maar 8 procent van de consumenten in het onderzoek vindt het belangrijk dat een operator ook een winkelnetwerk heeft. 36 procent van de operators scoort voldoende qua digitale dienstverlening.
Uit de telling blijkt een verband tussen de inzet van digitale servicekanalen en een hogere NPS. De bedrijven met de hoogste scores groeien gemiddeld ook het meest (33%) qua marktaandeel, terwijl bedrijven met een lage NPS (7%) minder omzet draaien.
De snelle groeiers zijn vaak kleine operators die nog maar kort bestaan of grote die hun verdienmodel getransformeerd hebben. Capgemini waarschuwt operators dat hun omzet bedreigd wordt als ze niet leren van OTT aanbieders als Google, Apple en Facebook. Het onderzoek is uitgevoerd in België, Duitsland, Frankrijk, Nederland, Noorwegen, Spanje, het VK, de VS en Zweden. De Nederlanders zijn het minst tevreden.
