Voor de Generatie Y en in mindere mate Generatie X wordt de telefoon steeds minder het geijkte middel om te communiceren. Dat stelt system integrator Dimension Data in het 2013/14 Global Contact Centre Benchmarking Report.
Generatie Y is de grootste demografische groep sinds de Babyboomers. Bij contacten met een organisatie gebruiken mensen uit deze generatie (geboren tussen 1980 en 2000) eerst elektronische berichten (mail, sms, 42,3%), dan social media (36,4%) en als derde smartphone-applicaties 931,9%). Bellen naar een contact center of call center staat pas op de vierde plaats met een voorkeur van 29,4 procent.
Ook mensen uit Generatie X (geboren tussen 1961 en 1989) geven steeds vaker de voorkeur aan andere communicatiemiddelen: het verschil tussen telefoon, berichten en social media wordt kleiner.De Stille Generatie – geboren vóór 1944 – en de Babyboomers – geboren tussen 1945 en 1960 – geven nog wel de voorkeur aan de telefoon voor communicatie met een contactcenter: 55,6 procent respectievelijk 59,6 procent.
De snelheid waarmee het aantal ‘voice-only’-contactcenters afneemt – nu nog maar 59,2 procent ten opzichte van 67,9 procent een jaar geleden – laat volgens Dimension Data zien dat contactcenter-agents steeds meer vaardigheden moeten beheersen met alle opkomende ‘non-voice’-contactkanalen. Dat houdt ook in dat men de focus moet verleggen naar het inzetten van meerdere communicatiekanalen die ook in elkaar kunnen overgaan.
Dimension Data ondervroeg voor het Global Contact Centre Benchmarking Report 817 organisaties in elf bedrijfssectoren in 79 landen in Azië-Pacific, Australië, het Midden-Oosten en Afrika, Noord- en Zuid-Amerika, en Europa. Bijna een derde van de respondenten liet weten de volgens Dimension Data belangrijke factor van leeftijd niet mee te nemen als indicator van consumentengedrag.
Verder bleken organisaties heel weinig te weten over hoe hun klanten reageren op hun selfservicemogelijkheden. Een aanzienlijk aantal respondenten heeft nog nooit om feedback van de klant gevraagd: 74,9 procent in het geval van smartphoneapplicaties en 69,1 procent in het geval van webchat.
