De klanttevredenheid van KPN NetwerkNL is volgens het bedrijf gestegen van een 2 naar een 7,5. Dat komt volgens Thera van Steveninck, Director KPN NetwerkNL, door een datagedreven aanpak en aandacht voor de digitale ervaring.
Voorheen deed KPN NetwerkNL veel met brieven. Dat was echter niet erg schaalbaar en duurzaam en enorm onpersoonlijk. "Voorheen werd de uitrol van glasvezel vooral gezien als een technische uitdaging. En oh ja, er is ook nog een bewoner. Inmiddels weten we dat we die bewoner juist als vertrekpunt moeten nemen en heel duidelijk te communiceren over de verwachtingen. We willen voorspelbaar zijn en ze de regie geven", aldus Van Steveninck tegenover Emerce.
KPN roept datagedreven selfservice-omgeving in het leven
Samen met digitaal bureau We are you legde Van Steveninck daarom een fundament waarbij het 'digital first, tenzij'-principe centraal staat. Er werd een selfservice-omgeving in het leven geroepen, die zich datagedreven aanpast aan de fase waarin de bewoner zich bevindt. Via een routekaart en een visuele tijdlijn wordt duidelijk wanneer de modernisering van het netwerk start, in welke fase de bewoner zit en wat de bewoner moet doen. Een 'track & trace-tool' geeft duidelijke voortgangsinformatie en een chatbot beantwoordt de meeste vragen.
Daardoor zou dus de klanttevredenheid flink gestegen zijn. Mede door de joint venture met ABP wil KPN in de komende vijf jaar bijna 3,5 miljoen huishoudens van glasvezel voorzien. Dat had zonder de stijging in klanttevredenheid nooit gekund, zegt Van Steveninck: "Wie het nalaat om bewust te kijken naar de grondoorzaken die de manier van werken beïnvloeden, gaat nat richting zijn klanten. Waren we hier niet in geslaagd, dan hadden we nooit met dit tempo kunnen opschalen."
