KPN grijpt storingen aan om aanvullende service-abonnementen te verkopen aan ondernemers. Dat is althans de klacht van een Amsterdamse ondernemer in gratis dagblad Spits, in het bericht “Middenstand boos op KPN” van 21 maart. CDA-kamerlid Agnes Mulder heeft kamervragen gesteld. KPN heeft enkele toezeggingen gedaan over de zakelijke dienstverlening, schrijft minister Kamp van EZ in de beantwoording. KPN noemt nu een standaardtermijn van vijf dagen voor het verhelpen van storingen, maar is in de praktijk meestal sneller.
Het artikel in Spits beschrijft de klacht van een fietsenspeciaalzaak in Amsterdam. De vaste lijn en daarmee de pin-kassa werkten op een woensdag niet meer en de ondernemer kreeg van KPN te horen dat dat op maandag zou worden opgelost. Het artikel suggereert dat er sprake is van kwade opzet om service-abonnementen te verkopen.
EZ schrijft dat het partijen vrij staat om aanvullende service-afspraken te maken die verder gaan dan het standaardniveau van serviceverlening. Hierbij kan bijvoorbeeld worden gedacht aan een gegarandeerde hersteltijd van de storing of het verhelpen van de storing buiten kantooruren. Hiervoor kunnen door de aanbieder extra kosten in rekening worden gebracht.
Het is wel zo dat de Telecommunicatiewet een zorgplicht bevat voor aanbieders van openbare telefoondiensten om op netwerkniveau alle noodzakelijke maatregelen te nemen om de beschikbaarheid van de openbare telefoondienst zo volledig mogelijk te waarborgen. Het Agentschap Telecom ziet daarop toe.
KPN heeft cijfers verstrekt aan EZ: Daaruit is gebleken dat 20.000 zakelijke klanten voor een aanvullend servicecontract hebben gekozen. De meerderheid van deze klanten (15.000) heeft een servicecontract dat inhoudt dat ook buiten kantooruren aan de storing wordt gewerkt. Een dergelijk contract kost 6,68 euro per maand. In totaal gaat het om ongeveer 100.000 euro aan extra kosten per maand.
Dit betreft dan alleen de zakelijke klanten van KPN. De overige 5.000 klanten hebben uitgebreidere servicecontracten waarin ook andere faciliteiten zijn opgenomen, zoals een bereikbaarheids- of een monitoringsonderzoek. De kosten van dergelijke contracten variëren tussen de 35 euro en 800 euro per maand.
KPN heeft als toezegging gedaan dat het bedrijf zal kijken of een kortere hersteltermijn wordt gecommuniceerd. In de praktijk blijkt namelijk dat 75 procent van de incidenten in de zakelijke markt binnen acht kantooruren wordt afgehandeld. Dit is aanzienlijk sneller dan de maximale hersteltermijn van vijf werkdagen die KPN nu communiceert met haar klanten.
Ook bekijkt KPN of zij aanvullende servicecontracten op een andere manier zullen aanbieden dan bij het melden van de storing door de klant. De timing van het aanbieden van extra service is volgens EZ relevant.
Het onderzoek naar dit aspect van de dienstverlening is onderdeel geworden van een breder onderzoek naar de dienstverlening op de zakelijke markt en de technische en administratieve overstapdrempel. EZ ziet voldoende aanleiding om met de sector in overleg te gaan.
