EZ en Opta willen dat de aanbieders van telefonie een viertal maatregelen nemen om tarieven en gesprekskosten transparanter te maken voor de klant. Alle tarieven moeten eenvoudig te vinden zijn (1) en daarbij in een gestandaardiseerde opmaak worden gepresenteerd (2). Hierdoor moet de consument makkelijker kunnen vergelijken. Tussenstanden en facturen moeten ook opvraagbaar zijn (3). Verder moeten de operators tools ontwikkelen die de consument inzicht geven in zijn belgedrag over een bepaalde periode, zodat deze zich beter kan oriënteren als hij een nieuw abonnement wil gaan afsluiten (4).
EZ en Opta trekken in deze gezamenlijk op. Niet alleen de consument, ook de overheid kan geen lijn ontdekken in het volledige pakket van tarieven dat vanuit de telecombedrijven wordt aangeboden. Het is niet ongewoon dat een aanbieder de consument de keuze laat uit diverse telefonieabonnementen. Tot op zekere hoogte kan de consument zijn weg wel vinden. Mobiel of vast, prepaid of postpaid en veel belminuten of juist weinig belminuten, daar komen de meeste klanten nog wel uit. Ook btw is een zaak waar de consument geen last van heeft. Aanbieders van consumententelefonie zijn verplicht om hun tarieven inclusief btw aan te geven.
Daarna begint het woud aan onnavolgbaarheden. Om een kleine selectie aan te geven van de mogelijkheden: eenmalige kosten, sms-bundels, on-net tarieven, starttarieven, buitenlandtarieven, sim-only tarieven, daluren, verdubbelaars, buiten bundeltarieven, en zo verder. Daarbovenop volgen nog de actietarieven, waarbij de klant gedurende een bepaalde periode voor weer een ander bedrag belt.
EZ heeft alle operators verzocht om individueel en vertrouwelijk met voorstellen te komen, om problemen met mededinging te voorkomen. Deze termijn loopt tot 27 november. EZ wil in januari de kaders verduidelijken. Rond april moet tarieftransparantie een feit zijn.
Opta en EZ benadrukken dat de vrijheid om bundels en tarieven te ontwerpen blijft. Een aantal partijen had zich in eerste instantie afgevraagd of de ‘verbeteracties’, zoals ze door Opta en EZ worden genoemd, hun vrijheden inperkten. Dat is dus niet het geval. Alles wat al mocht, mag nog steeds. Bovendien is er geen verplichting om bepaalde keuzes van tariefonderdelen te onderbouwen. Ook hoeven de websites niet te worden aangepast, hooguit de tarievenpagina’s.
Vooropgesteld: het gebrek aan transparantie is zo groot, dat acties om dit gebrek aan te pakken toegejuicht mogen worden. Met de vrijblijvende opzet en de eerste reactie van de telecombedrijven wordt er wel al het een en ander duidelijk over het eindresultaat.
De overheid wil vier zaken bewerkstelligen. De eerste, dat de tarieven eenvoudig te vinden zijn op de websites van de bedrijven, heeft het meeste kans van slagen. Dit deel is meetbaar (bijvoorbeeld in maximaal vier keer klikken vanaf de homepage moet de klant op de algemene tarievenpagina zijn), uitvoerbaar en een reële eis. Het derde onderdeel, de tussenstand van de factuur, is ook technisch relatief eenvoudig te bewerkstelligen. De informatie is voorradig bij de bedrijven, dus ook reproduceerbaar voor de individuele klant. Dit wordt vaak ook al aangeboden.
De pijnpunten zitten in het tweede en het vierde onderdeel. Het tweede onderdeel van het actieplan, een gestandaardiseerde opmaak, zal vanwege het technische aspect op weerstand stuiten. Het grote aantal variabelen is er niet voor niks. Bedrijf X wil zich onderscheiden van bedrijf Y, want een belminuut is immers maar een belminuut. Hoe standaard wordt een standaard tarievenoverzicht als er een veelvoud van variabelen in te vullen is die niet één op één te vergelijken zijn? Bovendien veranderen de tarieven te regelmatig om dit aan te bieden voor zowel potentiële als voor bestaande klanten. Zeker de eenmalige kosten veranderen vaak als hierin de mobiele handset wordt opgenomen. Wellicht is het een tussenoplossing om operators te verplichten om alle kosten die in rekening (kunnen) worden gebracht, op één plek uit te leggen en te specificeren. Dat gebeurt vaak al, maar is niet verplicht. Hierdoor wordt er nog wel eens een onderdeeltje (bijvoorbeeld of er per seconde, per minuut of de eerste minuut volledig daarna per seconde wordt afgerekend) ‘vergeten’.
Het vierde onderdeel is het overzicht van een individueel belprofiel. Technisch waarschijnlijk geen moeite: de belgeschiedenis van een klant is eenvoudig te reproduceren. Maar wat wint het bedrijf met het leveren van deze informatie? Het maakt het voor de klant eenvoudiger om te gaan shoppen bij de concurrent. Dat is precies wat Opta en EZ willen, maar de vraag is waar de verantwoordelijkheid van een bedrijf ophoudt en die van de consument begint. Een televisieaanbieder wordt ook niet gevraagd om het individuele kijkgedrag van de afgelopen twee jaar te reproduceren? Hetzelfde geldt voor bijvoorbeeld de verzekeraar of de videotheek. Bij telefonie krijgt de klant al maandelijks inzage in zijn exacte belgedrag. Het is niet onlogisch om het daarbij te laten. Bovendien zijn er online tools beschikbaar zoals delaagsterekening.nl die de consument kan helpen het juiste abonnement te kiezen.
Het aanpakken van de tarieftransparantie is, nogmaals gezegd, een goede stap. De uitvoerbaarheid van de voorstellen zijn voor verbetering vatbaar. Bovendien mist een aantal zaken. Een verplicht pro-actieve houding met betrekking tot bellen en surfen in het buitenland en het naderen van de belbundelgrens om twee voorbeelden te noemen. Tot slot kan vermeld worden dat hoe goed een bedrijf haar klanten ook informeert, het gros neemt niet de moeite om de voorwaarden te lezen. Je mag van de consument enige zelfwerkzaamheid verwachten.
