Het geduld van de Consumentenbond met ISP Online.nl is op, zo laat de organisatie weten. De consumentenorganisatie laat weten dat er wekelijks nog steeds via Klachtenkompas.nl tientallen klachten binnenkomen van ontevreden Online-klanten. De Consumentenbond vraagt Online nu via een groot spandoek voor de Haagse vestiging van Online om te stoppen met loze beloftes en alle problemen op te lossen. De bond vindt dat Online.nl moet stoppen met het maken van reclame totdat de problemen zijn opgelost.
In december 2014 meldde de bond dat het in de tweede helft van 2014 opvallend veel klachten had gekregen over Online.nl. Het zou onder meer gaan om geen verbinding, een slecht bereikbare klantenservice, traag internet en onjuiste rekeningen. In maart van dit jaar liet Online weten de klachten aan te zullen pakken. Online gaf destijds in een gesprek met de Consumentenbond aan dat consumenten niet hoeven te betalen voor niet geleverde diensten en dat zij potentiële klanten duidelijker gingen informeren over échte internetsnelheden. In december waren er wekelijks gemiddeld 90 klachten. In april bleek dat er wekelijks nog altijd gemiddeld 35 klachten over Online binnenkwamen.
Veruit de meeste klachten gaan momenteel over de klantenservice van Online, die klanten niet verder helpt en die beloftes niet altijd nakomt. Online-klanten klagen volgens de Consumentenbond dat ze geen internetverbinding hebben en nieuwe klanten stellen dat ze de gevraagde dienst niet geleverd krijgen. Ook zijn er vaak problemen na verhuizingen en soms komt de ingeplande monteur niet opdagen.
Uit onderzoek van Telecompaper naar de zogenoemde WoM (word-of-mouth)-score van de verschillende triple play-aanbieders blijkt dat de score van Online de afgelopen maanden een dalende lijn laat zien. In juni 2014 raadde 37 procent van de klanten van Online deze deze aanbieder aan anderen aan, terwijl dit in mei 2015 gedaald was naar 25 procent.
