Er zijn al veel maatregelen ingevoerd om het ongewenst overstappen van zakelijke abonnees naar een nieuwe telecomaanbieder te voorkomen via het fenomeen van slamming. Toch moet er onder meer via zelfregulering meer gedaan worden aan de aanpak van ongewenst overstappen van zakelijke abonnees. Dat schrijft minister Kamp van Economische Zaken (EZ) in een brief aan de Tweede Kamer.
Hij reageert met de brief op een motie van Tweede Kamerlid De Liefde uit mei van dit jaar over het wegnemen van overstapdrempels voor zakelijke abonnees van telecommunicatiediensten. Bij slamming wordt een zakelijke abonnee geconfronteerd met een overstap naar een andere telecomaanbieder zonder dat hij hierom heeft gevraagd of hier (bewust) mee heeft ingestemd. Dit gebeurt vooral op het vaste netwerk, waarbij een KPN-abonnee administratief wordt overgezet naar het klantenbestand van een andere telecomaanbieder.
Kamp had in mei beloofd in samenspraak met marktpartijen en de Autoriteit Consument en Markt (ACM) te bezien of en zo ja welke aanvullende maatregelen nodig waren om het ongewild overstappen naar een andere telecomaanbieder te voorkomen, zonder afbreuk te doen aan een soepel overstapproces voor zakelijke abonnees. Inmiddels zijn er volgens de minister maatregelen doorgevoerd waarmee volledig aan de motie van De Liefde wordt voldaan.
- Op 1 oktober is de bijvoorbeeld wetswijziging van artikel 7.2a van de Telecommunicatiewet in werking getreden, op grond waarvan zakelijke abonnees een contract voor bepaalde duur dat stilzwijgend is verlengd, alsook contracten die zijn of worden aangegaan voor onbepaalde duur, te allen tijde kosteloos kunnen opzeggen met een opzegtermijn van ten hoogste een maand.
- Daarnaast is op 1 juli op basis van zelfreguleringsafspraken tussen de telecomaanbieders op de zakelijke markt de zogenoemde overstapservice voor zakelijke abonnees van start gegaan. De overstapservice houdt in dat de nieuwe aanbieder desgewenst de overstap verzorgt voor de zakelijke abonnee.
- Ook heeft de ACM op 16 september nieuwe beleidsregels gepubliceerd over het duidelijk informeren van abonnees over wijzigingen in het contract (artikel 7.2 van de Telecommunicatiewet).
Slamming
Slamming start vaak met schriftelijke of telefonische werving, waarbij de benaderde abonnee niet in de gaten heeft dat het een andere telecomaanbieder dan zijn huidige aanbieder betreft en veelal de suggestie wordt gewekt dat het om een aanbieding of kortingsactie van de huidige aanbieder gaat. Na de werving wordt namens de abonnee een overstapverzoek door de nieuwe telecomaanbieder ingediend bij de huidige aanbieder, die dit behandelt als opzegging van het contract.
Vaak is er wel sprake van een wilsuiting van de abonnee, zoals een handtekening of bandopname met telefonische instemming), maar is deze door misleiding verkregen en is er geen sprake van een daadwerkelijke wens om naar een andere aanbieder over te stappen. De abonnee merkt doorgaans pas dat hij van aanbieder is gewisseld als hij een bevestiging van de opzegging en slotfactuur met afkoopsom van zijn huidige aanbieder krijgt wegens het voortijdig beëindigen van het lopende contract. Het is vervolgens moeilijk zonder extra kosten de overstap weer ongedaan te maken.
Vooronderzoek ACM
De ACM heeft een vooronderzoek naar slamming uitgevoerd en concludeert dat slamming een relatief klein, maar hardnekkig probleem is dat aanvullende maatregelen vraagt. Gemiddeld komen er 16 klachten per maand binnen bij het Bedrijvenloket over slamming en aanverwante klachten (verkeerde voorlichting, zich voordoen als een ander en overige praktijken).
De ACM stelt dat slamming zich voordoet in een sterk krimpend marktsegment. Het aantal traditionele telefonieaansluitingen is in de afgelopen drie jaar bijna gehalveerd, vooral door de opkomst van VoIP-bellen. Toch gaat het nog steeds om circa 1,3 miljoen traditionele telefonieaansluitingen en blijft het aantal klachten over slamming min of meer constant.
De ACM schat in dat slamming nog enkele jaren zal blijven bestaan en signaleert dat het probleem zou kunnen verschuiven naar VoIP-diensten, al is bij een overstap van traditionele telefonie naar VoIP in de regel een bezoek van een monteur nodig is, waardoor een dergelijke overstap niet ongemerkt kan gebeuren. De toezichthouder pleit voor extra wetgeving en het in afwachting daarvan aanscherpen van de zelfreguleringsafspraken uit 2007.
Aanscherping zelfregulering
In het overleg hierover zijn de telecomaanbieders gestart met een herziening van de zelfreguleringsafspraken voor CPS/WLR-diensten uit 2007. De afgelopen periode is een inventarisatie gemaakt van mogelijke maatregelen om deze afspraken aan te scherpen. Deze inventarisatie omvat enerzijds het beter waarborgen van de naleving van de zelfreguleringsafspraken en anderzijds mogelijke inhoudelijke maatregelen en verbeterpunten, zoals betere informatievoorziening richting abonnees, het verbeteren van de klachtenprocedure voor abonnees en de rollen van nieuwe en oude aanbieder hierin of het creëren van een meldpunt.
Kamp vindt het wenselijk dat de telecomaanbieders op beide punten – verbeteren van de afspraken en de naleving daarvan – op korte termijn concrete vervolgstappen zetten, zodat slamming tot het verleden gaat behoren. Daarbij moet worden voorkomen dat afbreuk wordt gedaan aan een soepel overstapproces voor zakelijke abonnees van CPS/WLR-diensten. Er moet met andere woorden een goede balans zijn tussen het voorkomen van slamming enerzijds en het tegelijkertijd faciliteren van zakelijke abonnees van CPS/WLRdiensten die juist wel graag willen overstappen anderzijds. Kamp stelt de ontwikkeling op het gebied van zelfregulering samen met de ACM, nauwlettend te volgen. In het voorjaar van 2017 zal hij de Kamer informeren over de voortgang.
