Bellers naar de klantenservice van telecombedrijven moeten gemiddeld ruim 4 minuten wachten voordat ze iemand aan de lijn krijgen. Intomart Gfk heeft voor het ministerie van EL&I de tevredenheid over de klantenservice van 11 telecom- en 12 energiebedrijven afzonderlijk onderzocht. In deze sectoren hebben relatief veel consumenten klachten over de kwaliteit van de klantenservice. Een wachttijd van 4 minuten is ruim twee keer zo lang als de wachttijd voor klanten van energiebedrijven. De mate van tevredenheid wordt vooral bepaald door de wachttijd. De tevredenheid ligt in de energiesector met een 7,5 hoger dan in de telecomsector, waar bedrijven gemiddeld een 7 scoren. Om bedrijven aan te sporen verbetering aan te brengen, wordt het onderzoek in het voorjaar van 2012 herhaald. Het ministerie van EL&I onderzoekt tevens of het technisch haalbaar is de wachttijd bij 0900-nummers gratis te maken.
De wachttijd en kosten variëren sterk, observeert Intomart. De wachttijd zit rond de drie minuten, met uitschieters voor CanalDigitaal en Vodafone. Een consument maakt gemiddeld de hoogste kosten bij CanalDigitaal (1,21 euro). Bij Vodafone is de gemiddelde wachttijd het langst (8,2 minuten), maar daar kost een gesprek echter altijd 0,45 euro - iets onder het gemiddelde van 0,47 euro.
Het gemiddelde rapportcijfer is een 7,0. XS4ALL (een 7,9) scoort het hoogst op alle subjectieve criteria, zoals luistervaardigheid en deskundigheid. De andere tien aanbieders zitten alle tussen 6,6 en 7,1.
Vodafone en T-Mobile slaagden er het best in om vragen in één keer af te handelen. Gemiddeld heeft een klant daar 1,5 gesprek voor nodig.
