KPN en Continuum Global Solutions hebben een nieuw business process outsourcing (bpo)-contract gesloten, schrijft Computable. De bestaande samenwerking voor de inkomende klantcontactafhandeling is verlengd, daarbij levert Continuum nu ook outbound customer care & sales activiteiten aan KPN.
“Wie als particuliere klant met vragen over vaste en mobiele telefonie belt met KPN, kan een callcenter-medewerker van KPN, van een andere klantcontactcenter-partner of dus van ons aan de lijn krijgen", vertelt Peter Brouwer, verkoopdirecteur van Continuum. Medewerkers krijgen een opleiding van zes weken om de meeste vragen van eindgebruikers af te kunnen handelen. Ongeveer 10 procent van de vragen gaat naar de tweedelijnsondersteuning in.
Tot nu toe was Continuum verantwoordelijk voor wat officieel heet de 'inbound customer experience werkzaamheden' voor de particuliere klanten van KPN en de klanten die gebruikmaken van partners van KPN, zoals het Kruidvat dat (prepaid) mobiele telefonie en internet verkoopt via het KPN-netwerk.
Outbound en inbound bij elkaar
Voor de 'outbound customer care & sales activiteiten' werkte KPN met een paar andere partners. Door al het klantcontactcenterwerk in een hand te leggen verwacht het ict-concern op de kosten te kunnen besparen en een betere dienstverlening aan eindgebruikers te kunnen bieden.
Voor de zakelijke markt werkt KPN samen met de Sabio Group uit Engeland. Die nam vorig jaar de ondersteuning van de Avaya-contactcenteroplossingen voor zo'n vijftig klanten van KPN, inclusief de eigen klantcontactcenteractiviteiten van het telecombedrijf.
