Standaardenorganisatie NEN meldt dat de Europese norm voor customer contact centers klaar is De norm moet bedrijven en organisaties met customer contact centers helpen om het klantcontact op een professionele wijze uit te voeren en te verbeteren. Op basis van de norm stelt NEN ook het bijbehorende het certificatiesysteem op. De Europese norm voor customer contact centers (NEN-EN 15838:2009), is ontwikkeld op initiatief van de Europese Commissie.
Structurele klachten van Europese consumentenorganisaties over over contact centers waren voor de Commissie aanleiding om voor een Europese norm te pleiten. Klachten zijn onder meer lange wachttijden, meerdere malen doorverbonden worden, onduidelijkheid over de kosten van servicenummers en ingewikkelde telefonische keuzemenu's. Deze problemen komen in alle Europese landen voor.
De nieuwe norm bevat eisen voor de inrichting van klantcontact processen, de infrastructuur, agenten (werving, selectie en training), management, strategie en klanttevredenheid. De norm schrijft verder voor welke KPI's (kritieke prestatie indicatoren) customer contact centers moeten hanteren. NEN is nu bezig met het opzetten van het certificatiesysteem zodat organisaties zich ook kunnen laten certificeren volgens de norm.
