Burgers hebben baat bij de digitalisering van overheidsdiensten en overheidsinformatie, maar de overheid moet meer waarborgen inbouwen voor een goede digitale dienstverlening. Risico’s in het gebruik van deze diensten ligt nu eenzijdig bij de gebruikers. Dat blijkt uit het rapport 'De burger gaat digitaal’ van de Nationale Ombudsman, Alex Brenninkmeijer. Het onderzoek voor het rapport is uitgevoerd in samenwerking met het tv-programma TROS Radar. Er is een enquête uitgezet onder het Radar panel, waarop 48.000 mensen hebben gereageerd.
Het rapport stelt dat steeds meer mensen intensief gebruik maken van internet en internetdiensten, van bankieren tot winkelen. Burgers raken er ook steeds meer aan gewend om met hun gemeente, de Belastingdienst, het UWV of andere overheidsdiensten met behulp van DigiD digitaal contact te hebben. De minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties stelde in zijn ‘Visiebrief digitale overheid’ uit mei 2013 dat in 2017 de burger via internet al zijn zaken met de overheid moet kunnen regelen.
Dit is volgens de Ombudsman toe te juichen, als de overheid wel in redelijkheid rekening houdt met de belangen van burgers. Reden voor het onderzoek en bijbehorend rapport. Wat opvalt volgens het rapport, is dat niet alle burgers zomaar mee kunnen komen met de digitale ontwikkelingen. Een flinke groep ervaart blijvend problemen met digitale diensten. Ook is het vertrouwen van burgers in hun digitale overheid beperkt. Het ontbreekt mensen verder aan mogelijkheden om te controleren van welke gegevens de overheid uitgaat en aan mogelijkheden om fouten te herstellen.
Het risico voor fouten en onjuistheden ligt veelal eenzijdig bij de gebruikers, stelt de Ombudsman. Daarnaast heeft de wetgever de verschillende sancties drastisch opgeschroefd en toetsing aan de redelijkheid door uitvoerders en de rechter is grotendeels uitgesloten. Het contact met de digitale overheid is daarom voor burgers nogal riskant.
Burgers vinden dat digitale dienstverlening desondanks veel voordelen heeft: 60 procent waardeert het 24 uur per dag beschikbaar zijn, 57 procent dat vanuit huis zaken geregeld kunnen worden, 45 procent vindt dat digitale dienstverlening hen minder tijd kost. 95 procent van de respondenten wil zelf kunnen kiezen of ze ‘digitaal’ gaan, maar de meeste overheidsdiensten dwingen vanwege de bezuinigingen burgers digitale contacten af. De RDW scoort met zijn digitale dienstverlening met een rapportcijfer van 6,9 het beste en het UWV - met onder meer werk.nl – staat onderaan met een 4,8.
De Ombudsman benadrukt dat overheden rekening moeten houden met ondersteuning van burgers die moeite blijven houden met digitale dienstverlening, zodat ook voor hen toegang tot de overheid gewaarborgd is. Effectieve mogelijkheden dus voor burgers om hun administratieve situatie veilig te stellen als het misgaat of als er fouten zijn gemaakt. De overheid moet gerichte actie ondernemen om het vertrouwen in de digitale overheid te versterken, aldus het rapport.
