Vodafone heeft de publicatievoorkeuren van ruim 91.000 klanten verkeerd doorgegeven aan de Telefoongids en nummerinformatiediensten. De oorzaak is de overgang naar een nieuw administratiesysteem, schrijft Vodafone Nederland-CEO Rob Shuter in een blog. Hij spreekt van een ernstige fout die inmiddels waar mogelijk hersteld is en niet meer voor mag komen. De Volkskrant schrijft dat ruim 30.000 particuliere nummers en nummers van kleine bedrijven in de papieren editie van de Telefoongids zijn opgenomen. Het is nog niet bekend of er mogelijk financiële compensatie volgt.
Onbedoeld zijn door technische en menselijke fouten bij de overgang naar het nieuwe systeem de gegevens van de genoemde groep Vodafone-klanten foutief opgenomen of juist niet opgenomen in de telefoongids en de bestanden van nummerinformatiediensten, aldus Shuter. Hij schrijft dat Vodafone een te groot vertrouwen had in de techniek, waardoor onvoldoende is getest of het proces ook echt werkte zoals het moest. Verder zijn eerdere klachten over onbedoelde opname steeds individueel opgelost en kreeg de operator veel te laat in de gaten dat er sprake was van een structureler probleem.
Vanaf december 2012 is Vodafone in zijn winkels en de webshop geleidelijk overgegaan op een nieuw administratiesysteem om klanten aan te sluiten. In dat systeem wordt onder andere geregistreerd of klanten opgenomen willen worden in de Telefoongids en bestanden van nummerinformatiediensten zoals 1888. De oude administratieve systemen waren zo ingesteld dat als een klant niet actief een voorkeur aangaf, het nummer niet ter publicatie werd doorgegeven aan de Telefoongids en nummerinformatiediensten.
Het nieuwe systeem draaide de voorkeur van de klant echter om. Daardoor kwamen klanten die niet wilden dat hun nummer werd opgenomen, toch in de Telefoongids te staan - en andersom werden de nummers van klanten die daar geen bezwaar tegen hadden, juist niet opgenomen. In totaal gaat het om 91.215 klanten die tussen december 2012 en januari 2014 via dit systeem zijn aangesloten.
Shuter laat weten dat de fout inmiddels is hersteld. Na het bekend worden van het structurele probleem, heeft Vodafone naar eigen zeggen direct de Autoriteit Consument & Markt (ACM) ingelicht. 'Uit voorzorg hebben we direct alle telefoonnummers van alle betreffende klanten laten verwijderen bij de Telefoongids en waar mogelijk bij de nummerinformatiediensten. Daarnaast zijn we begonnen met het in kaart brengen van de verschillende groepen klanten die hierdoor geraakt zijn.'
Alle betrokken klanten zijn op 14 maart per sms geïnformeerd. Zij ontvangen binnenkort een persoonlijke brief met uitleg wat dit voor hun specifieke situatie betekent. Via een speciale website en telefoonnummer biedt Vodafone verdere uitleg en antwoorden op eventuele vragen. Shuter laat verder nog weten: 'Als blijkt dat onze fout tot problemen heeft geleid voor klanten, beloof ik dat we er alles aan doen om een goede oplossing te bieden. Uiteraard kunnen klanten op verzoek kosteloos een ander telefoonnummer krijgen.'
Om herhaling van fouten zoals bovengenoemd te voorkomen, gaat Vodafone bij alle afdelingen waar klantklachten binnenkomen, privacygerelateerde klachten met hoge gevoeligheid direct escaleren en op een hoger niveau in de organisatie behandelen. Medewerkers in de eerste lijn krijgen training om dergelijke klachten te herkennen. Zo moet het makkelijker worden om in een vroegtijdig stadium ernstige systeemfouten op te sporen. Verder worden de huidige systemen – waar mogelijk en zinvol – anders ingericht om de afhankelijkheid van de menselijke factor bij het herkennen van structurele fouten te beperken.
