Vodafone Nederland gaat het verkoopproces van zijn glasvezeldiensten aan consumenten aanpassen en de door de gebruikte verkoopmethoden gedupeerde klanten tegemoetkomen. Dat stelt de operator na gesprekken met de Consumentenbond en consumentenprogramma Kassa. Vodafone is sinds 2011 onder de naam Vodafone Thuis actief op de markt voor triple play (televisie, telefoon en internet) via glasvezel
Eerder in maart wijdde Kassa een deel van zijn uitzending aan klachten over colportage (deur-aan-deurverkoop) door Vodafone van glasvezelabonnementen. Volgens Kassa en volgens de Consumentenbond had Vodafone de regels voor colportage met de voeten getreden. Afgesloten contracten zouden daarom ongeldig zijn.
Bij colportage is acht dagen bedenktijd wettelijk vastgelegd. Vodafone liet die bedenktijd ingaan na het tekenen van het contract en het ontvangen van een bevestigingsmail. Andere aanbieders van diensten over glasvezel laten de contractdatum volgens Kassa ingaan bij levering van het installatiepakket. Bij Vodafone gebeurde deze levering in sommige gevallen tot anderhalf jaar na tekenen van het contract. Verder zouden er toezeggingen gedaan zijn die niet zijn nagekomen, zoals nummerbehoud bij overstap, overstapservice of een volledig gratis aansluiting.
In Kassa gaf Vodafone toe dat bij de verkoop van abonnementen voor diensten over glasvezel fouten gemaakt waren. Nu laat de operator weten dat Vodafone Thuis-klanten die nog in afwachting zijn van hun glasvezelaansluiting persoonlijk benaderd worden over hun contract. Het betreft de klanten die nog in afwachting zijn van de aanleg van glasvezel in hun woning. Deze mensen hebben tijdens een vraagbundelingsproces bij Vodafone getekend, maar de aanleg van het FTTH-netwerk door Reggefiber is bij deze mensen nog niet voltooid. Zij krijgen een nieuwe mogelijkheid om binnen acht werkdagen hun contract te heroverwegen. Het gaat volgens een woordvoerder om enkele duizenden klanten. Hiermee komt Vodafone naar eigen zeggen tegemoet aan de wens van de Consumentenbond dat consumenten alsnog onder hun contract uit kunnen.
Vodafone erkent na gesprekken met de Consumentenbond en Kassa verder dat het inschrijfproces transparanter had gekund. In de huis-aan-huisverkoop van glasvezelabonnementen voert Vodafone nu drie verbeteringen door. Ten eerste komen er extra kwaliteitscontroles: de komende maanden belt Vodafone alle nieuwe contracten na om te vragen of de verwachtingen van koper en verkoper overeenkomen.
Ten tweede vermeldt Vodafone de wettelijke bedenktermijn en de mogelijkheid om te annuleren voortaan ook op het inschrijfformulier dat klanten aan de deur tekenen. Ten derde gaat Vodafone zijn verkopers intensiever trainen en controleren. Zo moet eventuele onduidelijkheid over waarvoor de klant heeft getekend, verdwijnen.
Recent kwam ook KPN onder vuur te liggen over geleverde glasvezeldiensten (fiber-to-the-curb, FTTC). Op 14 maart eiste een groep van meer dan 2000 abonnees een bedrag ter hoogte van ‘duizenden euro’s per persoon’ van KPN, omdat ze menen niet te hebben gekregen waar ze jarenlang wel voor betaald hebben, namelijk FTTH. KPN wijst erop dat alle betrokken 20.000 klanten het juiste bedrag betalen voor de geleverde dienst, en dus niet het hogere tarief dat hoort bij FTTH-diensten.
