Triple play-aanbieders Telfort, Ziggo en KPN worden het vaakst aangeraden door hun eigen klanten. Dat blijkt uit de WoM-score die Telecompaper sinds een jaar meet. De WoM-score (Word-of-Mouth) geeft aan hoeveel procent van de huidige klanten een provider/device zou aanbevelen aan anderen. Bij de handsets behaalt Apple goede scores met zijn iPhone-modellen. Apple stijgt uit boven de WoM-score van Samsungs flagship modellen.
Uit recent onderzoek van Telecompaper blijkt dat triple play klanten van Telfort, Ziggo en KPN het vaakst aanbevelen aan anderen. De kans dat Online.nl-klanten hun aanbieder aanprijzen is niet alleen het laagst, maar is ook gedaald. Ongeveer 29 procent zegt deze aanbieder te adviseren aan anderen. Een half jaar eerder raadde nog 37 procent van de triple play-klanten van Online.nl de aanbieder aan. Behalve bij Telfort – die een forse WoM- stijging liet zien tussen augustus en september – blijven de scores voor de overige aanbieders nagenoeg gelijk.
KPN naar grote hoogte, maar op retour
Wanneer we kijken naar postpaid providers, is te zien dat de WoM-score van KPN sterk verbeterd is ten opzichte van een half jaar geleden. Waar KPN in juni nog een WoM-score had van 42, piekte deze in september net onder de 60. Inmiddels is de daling weer ingezet en staat KPN nu op 50. Hollandsnieuwe doet het bijna alle weken beter dan de andere postpaid providers, terwijl Tele2 telkens de slechtste score heeft. Een derde van de klanten raadt deze provider aan. Na Tele2 heeft T-Mobile de laagste score. De operator laat net als Tele2 geen groei zien.
Oudere handset modellen minst vaak aangeraden
Zowel voor iPhones van Apple als voor Samsung-smartphones geldt, dat hoe ouder de telefoon, hoe lager de WoM-score. Zo scoort de iPhone 5S het hoogst, gevolgd door de iPhone, de iPhone 4S en de iPhone 4 (de iPhone 6 en 6 Plus zijn in dit onderzoek nog niet meegenomen). Hetzelfde geldt voor de Samsung Galaxy S-serie. De iPhones scoren over het algemeen beter dan de Galaxy S-modellen. De iPhones 5 en 5S hebben een WoM-score van boven de 80, terwijl de Galaxy S4 een score van 77 heeft. Opvallend is dat Nederlanders veel sneller een van de gemeten mobiele telefoons zou aanraden dan hun provider.
WoM-score
Om bedrijven en consumenten beter te informeren welke producten en diensten worden aanbevolen, heeft Telecompaper de Word-of-Mouth score (WoM-score) geïntroduceerd. Deze in procenten uitgedrukte score geeft aan welk deel van de klanten een product/dienst zou aanbevelen aan anderen en wordt sinds ruim een jaar bij Telecompaper gemeten. De WoM-score is gebaseerd op de NPS vraag, waarbij de scores 8, 9 en 10 van de afgelopen 6 maanden worden meegenomen. De antwoorden worden gewogen naar leeftijd, geslacht, opleiding en naar hoe recent het antwoord is.
De WoM-score is een goede indicatie hoe men denkt over het product/dienst. Het is te vergelijken met user-reviews maar dan samengevat in een getal tussen 0 en 100 procent. Daar waar we zien dat user-reviews niet altijd objectief zijn, is de WoM-score een betrouwbare en onafhankelijke indicatie. Telecompaper zal vanaf november 2014 elke vier weken met een update van de WoM-score van triple play aanbieders, postpaid providers en handset modellen komen.
