Minister Verhagen (EL&I) stelt dat de klanttevredenheid over de helpdesk van telecom- en energiebedrijven onveranderd is in vergelijking met vorig jaar. Dat schrijft hij in een brief aan de Tweede Kamer. Gemiddeld krijgen energiebedrijven net als in 2011 een 7,5 en telecombedrijven een 7. Dat stelt Verhagen op basis van een door Intomart Gfk uitgevoerd onderzoek.
In een enkel geval is er bij een telecom- en energiebedrijf sprake van een volgens Verhagen ‘significante’ verbetering van het rapportcijfer, in een aantal gevallen is er sprake van een lichte groei of daling. De tevredenheid met de telefonische klantenservice blijkt opnieuw vooral samen te hangen met de wachttijd en de bejegening door de medewerkers.
Met name in de telecomsector zijn de wachttijden duidelijk gedaald, van 4,3 minuten in 2011, naar 3,8 minuten in 2012. De daling van de wachttijd in de telecomsector resulteerde er in dat de gemiddelde kosten ook daalden; van 48 naar 41 eurocent per gesprek.
De resultaten verschillen per bedrijf. In de telecomsector varieert het rapportcijfer van een 6,6 tot een 7,8 en in de energiesector van een 6,9 tot een 8,2. Bij drie telecombedrijven geeft 20 procent of meer van de klanten het bedrijf een cijfer lager dan een 6. Een dergelijk oordeel komt bij de energiebedrijven niet voor.
Verhagen noemt de gemiddelde cijfers ‘bemoedigend’, al blijft er in een aantal gevallen ruimte voor verbetering. Verhagen hoopt dat meer transparantie in wachttijden en belkosten via zelfregulering - zoals in de vorm van een convenant van de Klantenservicefederatie (KSF) -ertoe leidt dat de kwaliteit van de helpdesks verder verbetert.
Verhagen kondigt verder aan dat het maximumtarief voor klantenservice achter een 0900-nummer zal worden aangescherpt. Deze maatregel is in voorbereiding.
