In 2017 ontving de Belgische Ombudsdienst voor telecommunicatie 16.249 schriftelijke klachten. Dit is een toename met 9,2 procent in vergelijking met 2016. Dit blijkt uit het jaarverslag van de Belgische ombudsman. Ondanks deze stijging zijn de klachten met betrekking tot telefonische verkoop met 14,8 procent gedaald, wat neerkomt op 4.082 klachten in 2017 tegenover 4.790 in 2016.
Hoewel de in juli 2017 ingevoerde Easy Switch-procedure voor eenvoudiger overstappen een gunstige maatregel is voor telecomgebruikers, leggen de klachten bepaalde gebreken bloot. De procedure zorgt er voor dat de nieuwe operator de contracten voor de vaste telefoonlijn, internet en tv bij de oude leverancier stopzet zonder dat de klant zelf dient in te staan voor de opzeg. Zo wordt dubbel factureren vermeden.
Overstap via Easy Switch lukt niet altijd
Er werd in de tweede helft van 2017 toch ruim 100 keer een beroep gedaan op de Ombudsdienst inzake onregelmatigheden bij Easy Switch. Hieruit bleek dat de oude leverancier vaak niet op de hoogte was van de overstap en zodoende was blijven factureren. De ombudsman beveelt operatoren aan om de klachten aan te grijpen om de toepassing van de procedure bij te schaven.
De Ombudsdienst pleit in zijn jaarverslag verder voor een afschaffing van alle administratieve drempels en de automatische toekenning van het sociaal tarief aan rechthebbenden, zoals al in de energiesector het geval is. Het sociaal tarief is een maatregel om armlastige particulieren of huishoudens te helpen hun telecomfacturen te betalen. Dit is een korting die operators op de telecomfacturen toekennen. De vaak maatschappelijk zwakkeren die tot de doelgroep behoren, weten vaak niet dat de korting bestaat of hoe deze aan te vragen.
De Ombudsdienst heeft vorig jaar ook weer meer klachten kunnen afhandelen, namelijk 16.111 ten opzichte van 14.601 in 2016. In 96 procent van de klachten leidde bemiddeling door de Ombudsdienst tot een aanvaardbare oplossing voor de telecomgebruiker.
