De Belgische Ombudsdienst voor telecommunicatie heeft in 2018 16.511 schriftelijke klachten ontvangen. Dit is een lichte stijging ten opzichte van 2017. Deze stijging is enkel toe te schrijven aan de toename van het aantal aanvragen tot bemiddeling in geschillen met telecomproviders. De Ombutsdienst ontving 13.755 aanvragen tegenover 12.991 in 2017, wat neerkomt op een stijging met 5,88%. Het aantal klachten over kwaadwillige oproepen, een tweede beleidsvlak van de Ombudsdienst voor Telecommunicatie, bleef in 2018 met 4.091 klachten stabiel in vergelijking met 2017 (toen 4.082 klachten).
In de top 5 van dit jaar staan dezelfde operatoren als in 2017: Proximus, gevolgd door Telenet Group, Orange Belgium, Scarlet en Voo. Unleashed staat op de 6e plaats in de rangschikking. In de loop van 2018 heeft de Ombudsdienst 16.720 dossiers onderzocht, behandeld en afgesloten. Het aantal behandelde geschillen is gestegen in vergelijking met 2017, een logisch gevolg van de lichte toename van het aantal ingediende klachten.
In 96,71% van de klachten is via een minnelijke schikking een aanvaardbare oplossing voor de telecomgebruiker tot stand gekomen. Als daaraan de aanbevelingen toegevoegd worden waar de operator positief op heeft gereageerd, dan heeft bemiddeling door de Ombudsdienst voor 97,18% van de geschillen geleid tot een oplossing.
Diverse problematieken en naleving van de Easy Switchprocedure
Dit jaar hebben de ingediende klachten volgens de Ombudsdienst verschillende problemen aan het licht gebracht: telefonische belaging waarmee duizenden gebruikers te maken hebben, de eenzijdige wijziging van tarieven en samenstelling van gebundelde abonnementen door operatoren en de mechanismen inzake compensatie in geval van storingen. Bovendien blijven de kosten in verband met mobiel-internetgebruik, de kosten voor herinneringen en reactivering, de ongewenste betaal-sms'en en M-Commerce-diensten bijzonder gevoelige punten.
Op basis van de klachten die ingediend zijn door talrijke eindgebruikers beveelt de Ombudsdienst de operatoren aan om de Easy Switchprocedure zo goed mogelijk na te leven om de verandering van aanbieder te vergemakkelijken en zo hun klanten te behoeden voor dubbele facturatie.
