De Belgische Ombudsdienst voor Telecommunicatie registreerde in 2020 14.039 schriftelijke verzoeken tot tussenkomst. Dat is 11,23 procent minder dan in 2019, toen de Ombudsdienst 15.816 klachten ontving.
De eerste vijf plaatsen van de top 10 met het hoogste aantal behandelde dossiers worden in 2020 bezet door dezelfde operatoren als in 2019: Proximus staat nog steeds op de eerste plaats, gevolgd door Telenet Group, Orange Belgium, Scarlet en VOO. Het aantal bemiddelingsklachten veranderde weinig (van 11.406 klachten in 2019 naar 11.142 in 2020). Het aantal onderzoeken naar telefonische belaging daalde sterker; van 4410 in 2019 naar 2897 in 2020.
In 2020 heeft de Ombudsdienst 13.676 dossiers geanalyseerd, behandeld en afgesloten. In 95,83 procent van de klachten werd een schikking bereikt zonder tussenkomst van de rechter. In totaal werd 96,62 procent van de klachten afgesloten in het voordeel van de gebruiker.
Easy switch-procedure bereikt doelstellingen niet
Easy switch blijkt er volgens de Ombudsdienst na drie jaar nog steeds niet in te slagen om dubbele rekeningen en administratieve rompslomp te vermijden voor consumenten die van operator veranderen. "Als bijkomende faciliteit, naast nummerportabiliteit en beperkte opzegkosten, ontstaan bij het al dan niet correct toepassen van Easy Switch complexere problemen die de keuze voor het best passende aanbod op de markt voor de abonnees bemoeilijken", schrijft de dienst op zijn website.
Ook Scarlet-abonnees ondervinden al langer problemen. De provider kampt sinds november 2020 met IT-problemen en die houden tot vandaag de dag aan. De aansluitingen worden vaak laat gelegd, storingen worden traag verholpen en de klantenservice is niet goed bereikbaar. Dat zorgt volgens de Ombudsdienst voor 'belangrijke hinder' bij een groot aantal Scarlet-abonnees.
