Er was in 2019 sprake van meer telefonische oplichting en ongewenste telefoontjes. Ook namen frauduleuze handelspraktijken toe via onder meer chat en dure 090x-nummers. Dat stelt de Belgische Ombudsdienst voor telecommunicatie op basis van de klachten van eindgebruikers.
Die klachten betreffen verschillende vormen van fraude, net zoals in andere sectoren. Het gaat volgens de Ombudsdienst onder meer om telefoon-phishing, fraude via Messenger (Facebook), wangiri-fraude en telefonische oplichting via dure 090x-nummers.
Gebrek doeltreffendheid klantendiensten
De klachten wijzen ook op diverse andere structurele problemen aan het licht, zoals de kwetsbaarheid van ouderen ten aanzien van elektronische communicatie, het gebrek aan doeltreffendheid en klantgerichtheid van de klantendiensten van operators en laattijdige installaties van vaste-telecommunicatiediensten.
Ook de onmogelijkheid om ongewenste binnenkomende oproepen te blokkeren, blijft klachten veroorzaken, net als het ongewild aangesmeerd krijgen van ongevraagde M-commerce- en betalende sms-diensten. Ondanks het bestaan van Easy Switch (regulering die eenvoudig overstappen mogelijk moet maken) leidt ook het veranderen van operator nog steeds tot honderden klachten, in het bijzonder wanneer er twee facturen van de oude en nieuwe operator over dezelfde periode binnenkomen.
Onbeperkt dataverbruik, hoge facturen
Andere gevoelige topics die aan bod komen, zijn de kwestie van onbeperkt dataverbruik en onverwacht hoge facturen veroorzaakt door telecomgebruik tijdens een verblijf in het buitenland. Binnen Europa komt dit steeds minder voor sinds het ingaan van de RLAH-regulering.
De Ombudsdienst heeft vorig jaar 15.816 schriftelijke aanvragen om tussenkomst ontvangen, 4,2 procent minder dan in 2018. 2019 kent een stijging (+8,92%) van het aantal klachten in verband met ongewenste oproepen (4.410 aanvragen tot identificatie van de dader tegenover 4.059 in 2018). De aanvragen tot bemiddeling in klachten tegen telecomoperators namen af, van 12.452 in 2018 naar 11.406
Enkele andere punten in het verslag van de Ombudsdienst:
- In de top 5 van 2019 staan dezelfde operators als in 2018: Proximus, gevolgd door Telenet Group, Orange Belgium, Scarlet en Voo.
- In de loop van 2019 heeft de Ombudsdienst 16.246 dossiers onderzocht, behandeld en afgesloten.\
- In 96,51 procent van de klachten heeft bemiddeling door de Ombudsdienst geleid tot een minnelijke schikking tussen de gebruiker en de operator.
- Inclusief aanbevelingen waarop de operator positief heeft gereageerd, is dit 97,22 procent.
Impact coronavirus
In de context van de coronacrisis is het volgens de Ombudsdienst vanzelfsprekend dat de telecommunicatiegebruikers belang hechten aan goed presterende telecomdiensten. Voor het werk, het onderwijs, contact met familie en voor ontspanning zijn mensen steeds meer afhankelijk van internet, van vaste en mobiele telefonie en van televisie.
De Ombudsdienst voor telecommunicatie heeft daarom bijzonder aandacht voor dringende klachten van onder meer medische personeel. Bemiddeling leidt doorgaans tot heel snelle oplossingen bij de betrokken telecommunicatieoperators, zo stelt de dienst.
De lockdown-maatregelen hebben volgens de Ombudsdienst tot een afname van de klachten geleid. Dit is deels te verklaren door het wegvallen van onenigheid over roamingkosten.
