De Nederlandse consument neemt het liefst telefonisch contact op met de klantenservice van de mobiele aanbieder. Contact via email staat op de tweede plaats, blijkt uit onderzoek van Telecompaper Consumer Insights. Zaken zelf regelen doen consumenten het liefst via de website.
In juli 2018 heeft het Telecompaper via het Consumer Insights Panel onderzoek gedaan naar de voorkeur van consumenten over de contact kanalen met hun mobiele provider alsmede de kanalen voor het zelf regelen van zaken ten aanzien van hun mobiele abonnement. In vergelijking met september 2017 waren er weinig verschillen. In het onderzoek in juli 2018 gaf 56 procent aan bij voorkeur telefonisch contact te willen hebben, terwijl 34 procent de voorkeur geeft aan e-mail.
Als wordt gekeken naar leeftijd, dan blijkt dat de groep 65-80 jaar minder snel zal kiezen voor social media of chat-apps. Dit geldt zowel bij vragen aan de klantenservice, als voor het zelf regelen van wijzigingen of opties bij een dienst.
'WhatsApp in opkomst voor klantkanaal'
Van de nieuwere communicatiemethoden is WhatsApp in opkomst, meldde ook marktonderzoeker PeterConnects onlangs. 21 procent van de klantcontactmedewerkers in Nederland geeft aan dat WhatsApp al vaak ingezet wordt binnen hun organisatie. E-mail en telefonie vooralsnog het populairst.
