Volgens Gartners “Top Strategic Technology Trends for 2021: Total Experience”, is totaalbeleving een van de belangrijkste trends in 2021 en voor de toekomst. In het verslag stelt Brian Burke dat organisaties die een TX-strategie hanteren de komende drie jaar toonaangevend zullen zijn inzake klanttevredenheid.
Wat is totaalbeleving (TX) en telecomklantervaring (CX)?
Er kan verwarring ontstaan tussen de begrippen klantervaring (CX), gebruikerservaring (UX), werknemerservaring (EX) en “totaalbeleving” (TX), die allemaal in elkaar lijken over te vloeien.
Hier is een beschrijving van al deze begrippen:
- Klantervaring (CX) focust op de klant. Het gaat onder andere om de perceptie en ervaring van de klant met het bedrijf en zijn totaalbeleving na verschillende contactmomenten en digitale ervaringen.
- Werknemerservaring (EX) is vrij gelijkaardig, maar gaat om een andere persoon – de werknemer in plaats van de klant. Wat telt is hoe de werknemer behandeld wordt, of er duidelijke processen zijn in de organisatie en of hij dagelijks de nodige tools krijgt om uit te blinken in zijn veld, enz.
- Gebruikerservaring (UX) is meer technologie gerelateerd en kan toegepast worden op zowel klanten als werknemers in hun interactie met de tools en platformen van het bedrijf.
- Totaalbeleving (TX) is een mix, een hybride vorm van hoe mensen het bedrijf percipiëren en hoe ze omgaan met technologie. Totaalbeleving verenigt al deze standpunten en kijkt naar de algemene perceptie van het bedrijf. Uiteraard staat de beleving van de klant centraal en is het van essentieel belang voor het bedrijf. Om deze te verbeteren moet men ook werken aan de gebruikers- en werknemerservaring.
Wat betekent TX voor de klanttevredenheid bij telecombedrijven
Voor telecombedrijven, van wie velen oude legacy tools gebruiken en waar medewerkers vaak met verschillende systemen moeten werken om die ene taak uit te voeren, is het van cruciaal belang om de beleving van hun medewerkers te verbeteren.
Vandaag de dag is het des te belangrijker, omdat telecombedrijven net zoals anderen geconfronteerd worden met nieuwe uitdagingen ten gevolge van de COVID-19 pandemie, zoals telewerk bijvoorbeeld.
De pandemie heeft onze werkwijze en de manier waarop we interageren met elkaar (externe interactie tussen medewerkers en klanten, evenals interne interactie tussen de medewerkers) drastisch veranderd. Het heeft de processen van dienstverlening en klantendienst aanzienlijk beïnvloed. Het zorgde ook voor een vraag naar de juiste tools, zodat front- en backoffice naadloze ondersteuning kunnen bieden aan de klant.
Essentiële technologie om de totaalbeleving (TX) bij telecom te verbeteren
- Personalisatie
De meesten onder ons hebben op een gegeven moment al een aanbod gekregen om ons internetcontract te verlengen, met de belofte van een “geweldige en interessante deal” waarin TV, internet en telefonie gebundeld worden. Waarschijnlijk waren we vooral op zoek naar meer internet data en ook een iets snellere verbinding. Om dit te bereiken, moeten we iemand anders van de klantendienst gaan bellen, in plaats van de verkoper die ons eerder contacteerde met het aanbod. Daar draait de telecom Totaalbeleving net om. Met het juiste tool kan men een persoonlijke support bieden, is het eindresultaat beter, de klanttevredenheid groter, de CX beter en wordt alles in slechts één oproep geregeld. - Automatisering en vereenvoudiging van de processen
Automatisering helpt medewerkers, klanten en leads om minder fouten te hebben bij het plaatsen van bestellingen. Bijgevolg is de klantervaring met telecom ook beter. Een mooi voorbeeld van geautomatiseerde processen is wanneer de interactie overgaat van de chat of IVR naar een gesprek met de agent, waar de medewerker over alle nodige informatie beschikt (troubleshooting, chat scripts enz.) en kan verdergaan met de dienstverlening zonder nog eens dezelfde vragen te stellen die al in de online chat werden beantwoord. Een ander voorbeeld is de toewijzingsprocedure, waar de klant onmiddellijk met de juiste persoon wordt doorverbonden en dus niet meer met zoveel andere operatoren moet spreken. - Digitalisering
Het digitale traject van de klant is essentieel voor de ontwikkeling van verkoop en dienstverlening. Optimalisatie van CX in telecom betekent ook het overdragen van activiteiten naar een online omgeving die gebruiksvriendelijk is en intuïtieve interfaces heeft. Zo kunnen klantvriendelijke tools ook hergebruikt worden door medewerkers. - AI/ML technologie
Artificiële Intelligentie en Machine Learning (geautomatiseerd leren) bieden heel wat mogelijkheden op vlak van EX en CX bij telecombedrijven. Diensten zoals de op “één na beste” (next best) aanbieding of actie focussen meer op eindgebruikers en klanten, maar bieden ook de mogelijkheid aan back-office gebruikers om interessante technologieën te gebruiken – voornamelijk met betrekking tot handelingen die bijzonder frustrerende of verkeerde zijn voor de medewerkers of die te complex zijn voor eenvoudige en veelgebruikte algoritmen.
Een goed voorbeeld van zulke handelingen is het afstemmen van betalingen uit diverse bronnen voor de facturatie, of het controleren van facturen op fouten. Hier heeft automatisering al geleid tot verbluffende resultaten. - Al bij al draait het om een uitstekende ervaring, zowel voor medewerkers als klanten.
Om goed te presteren en een positieve ervaring aan de eindklant te geven, moet een bedrijf ook als dusdanig ervaren worden door haar medewerkers.
Kortom, de totaalbeleving draait om de mensen, of het nu gaat om klanten, medewerkers of gebruikers en de technologie die hun interacties ondersteunt.
