Met de berichtgeving van Opta dat het KPN onder verscherpt toezicht stelt, wordt er voor de zoveelste keer een barst geslagen in het imago van de Nederlandse telecomsector. Of wat daar nog van over is. Hoewel de details van Opta’s actie ontbreken, zal de beeldvorming niet in het voordeel van KPN uitvallen. Het imago van de sector heeft er zelden slechter op gestaan na de inval van de NMa bij KPN, Vodafone en T-Mobile op 6 december. In de publieke opinie, onder andere gevoed door reacties van leden van de Tweede Kamer, lijken de telecombedrijven al schuldig bevonden.
Ook in dit geval zal de reactie voornamelijk die van ‘zie je wel’ zijn. Maar je kan je afvragen wat het nut is van het bericht van Opta. Geen details geven leidt alleen maar tot speculeren en dat gebeurt dan ook is grote mate. Er wordt gesproken over een nieuwe fase in de strijd om OT2010, het overheidscontract dat al enkele malen van eigenaar wisselde. In dezelfde hoek (zakelijke telefonie) zou het kunnen gaan om de wijze waarop KPN begin dit jaar nieuwe abonnementen in de markt zette. Maar het kan ook te maken hebben met het feit dat Opta enkele malen door rechterlijke instanties is teruggefloten en op deze manier nieuwe rechtszaken wil voor zijn. Komend jaar moet een nieuwe ronde marktanalyses en gedragsregels worden geïmplementeerd. Opta zal er niet vanuit gaan dat KPN dat direct en klakkeloos overneemt.
Jens Schulte-Bockum
Er zijn nog wel andere redenen om KPN strenger te benaderen denkbaar, maar Opta laat niks los. De toezichthouder zal het wel voor zichzelf kunnen verantwoorden. Maar het imago van de telecomsector leidt er stevig onder. Jens Schulte-Bockum, de CEO van Vodafone Nederland die in maart 2012 het stokje overdraagt, sprak vorige week op het Telecom Time-congres en deze week op het Vodafone blog zijn zorgen uit over dit imago. Hij somde een aantal zaken op die veel beter moeten (netwerkkwaliteit, klantenservice en prijsperceptie) en stak meerdere keren de hand in eigen boezem. De telecombedrijven, waaronder Vodafone, waren in het verleden te vaak onduidelijk in hun communicatie naar de eindgebruiker, zo zei hij.
Net Promotion Score
Ook uit de Net Promotion Score (NPS), die aangeeft in welke mate men een bepaald merk of dienst aan een ander zou aanbevelen, blijkt het verminderde vertrouwen van consumenten in mobiele operators. Onderzoek heeft uitgewezen dat een positieve NPS staat voor groei. In het derde kwartaal daalde de NPS van vrijwel alle operators tot onder nul. Alleen Ben blijft er met +5 boven. Het marktgemiddelde ligt op -20. Vodafone stak daar eerder nog positief bij af, maar daalde in Q3 tot ongeveer op dit gemiddelde.
Dat Schulte-Bockum gelijk heeft, staat als een paal boven water. Er is in het verleden te vaak geroepen, zeker ook door Vodafone, dat de tarieven transparanter moesten worden. En keer op keer bleek dit niet mogelijk. Ook de kwaliteit van de klantenservice van telecombedrijven is regelmatig onderwerp van discussie en voor verbetering vatbaar. Goed van de Vodafone-topman om dat te signaleren. Aan zijn opvolger de ondankbare taak om er een vervolg aan te geven.
Transitie naar data-abonnementen
Ondankbaar, want de tariefstructuren moeten omgevormd worden. Abonnees moeten in de toekomst een mobiel datapakket kopen, waarin automatisch spraakdiensten zitten. Nu is dat nog andersom. Bij vaste lijnen, waar triple play de norm is geworden, is dit zonder slag of stoot gegaan. Bellen is op die markt nog maar een bijproduct. Bij mobiel moet dat nog gebeuren. Met het huidige imago van de sector en de bereidheid van politici om hiermee te scoren in het publieke debat, zal dat nog de nodige stormen veroorzaken. Dat is niet altijd terecht, aangezien operators commerciële bedrijven zijn die hun waar zo goed mogelijk willen verkopen. Geef ze eens ongelijk.
Er zijn daarentegen redenen genoeg te bedenken waarom operators – niet alleen de mobiele – het negatieve imago aan zichzelf te danken hebben. Hoe complex de diensten ook zijn, de transparantie en eerlijkheid van de tarieven moet verbeteren. Weg met rare afrondingsregelingen en weg met het niet mee kunnen nemen van je belminuten. Geef de klant waarvoor je zegt dat hij betaalt.
En het helpt ook als de autoriteiten geen reden hebben om je in de gaten te houden. Of het nu terecht is of niet.
