Afgelopen week heeft KPN een deel van haar klanten een brief gestuurd met het aanbod om het InternetPlusBellen abonnement te verlagen, omdat “...om technische redenen het helaas niet mogelijk blijkt om een hogere snelheid te leveren op uw locatie.” Het gaat om o.a. klanten die eerst een Premium pakket hadden met een snelheid van 20 Mbps, waarbij het pakket nu standaard met maximaal 30 Mbps wordt uitgeleverd. KPN doet het aanbod om terug te gaan naar InternetPlusBellen Extra dat een snelheid heeft van 16 Mbps.
KPN meldt in de brief dat het kortgeleden de snelheden heeft verhoogd. Het doelt hier ongetwijfeld op de aanpassingen die het in februari van dit jaar heeft aangekondigd en die in april en mei geëffectueerd zijn. KPN meldde toen dat alle klanten eind mei op hun ‘nieuwe’ snelheid zouden zitten.
Het risico van snelheidsverhogingen voor een provider is uiteraard dat een deel van de consumenten een goedkoper abonnement neemt. Een deel van de consumenten zit niet te wachten op de hogere snelheid. Klanten die terug stappen kosten geld, maar dit moet je als provider accepteren. Afgezien van een lagere ARPU heeft het downgraden van een deel van het klantenbestand ook een gunstig neveneffect. Als mensen teruggaan naar een lagere snelheid, omdat de hogere snelheid toch niet haalbaar is, verbetert de ratio van headline speed en de daadwerkelijke snelheid. Daardoor zal KPN beter voor de dag komen bij publicaties over snelheidsonderzoeken zoals dat van iPing. En dat geeft dan weer positieve publiciteit.
De actie van KPN klinkt sympathiek, aangezien een deel van de consumenten zelf geen actie zou hebben ondernomen en dus gewoon het oude tarief zou hebben betaald. Door zelf actie te ondernemen naar de klant, laat KPN zien dat het haar klanten serieus neemt. Niets zo vervelend om als consument tot inzicht te komen dat je te lang te veel hebt betaald voor de dienstverlening. Dit zal het beeld van de consument over de service provider geen goed doen en de incentive om over te stappen zal fors groter zijn, dan wanneer de provider de klant eerlijk had geïnformeerd.
Toch knaagt er iets. KPN staat niet bekend om zijn proactiviteit op het vlak van consumenteninformatie. Waarom wordt deze actie ondernomen en waarom nu? De snelheidsverhogingen waren in mei al doorgevoerd en dus wist KPN ook toen al dat het deze verhoging niet overal kon waarmaken (dat wist het natuurlijk nog eerder). Waarom wordt dat dan nu pas via deze brief rechtgezet? Ondertussen heeft de consument namelijk wel al vier maanden doorbetaald. Wellicht moet die reden gezocht worden in het feit dat de consumentenprogramma’s de telecombedrijven op de korrel hebben. Na de uitzendingen over glasvezel (Radar, begin september) en afronden mobiele tarieven (Kassa, begin september) is het verstandig en sympathiek om de klant een keer serieus te informeren. In beide uitzendingen kwam KPN negatief in beeld.
Tijd om de klanten eerlijk te informeren. KPN zal er veel aan gelegen zijn om de breedbandklanten te behouden. Zoals eerder beschreven moet KPN het antwoord op de kabelaanbiedingen (internetsnelheid van 120 Mbps) in de meeste gemeentes schuldig blijven, omdat het omschakelingstraject van ADSL via VDSL naar FTTH nog verre van voltooid is. Hoewel de Nederlandse breedbandklant niet snel overstapt, is er toch een duidelijke beweging waarneembaar (zie Groei van breedband vertraagt tot bijna nul in Q2) in het voordeel van de kabel. Het is voor KPN dus noodzaak om z’n klanten volledig te informeren over de stand van zaken. Beter een minder betalende klant dan geen klant.
