KPN Glasvezel is in een uitzending van Tros Radar stevig bekritiseerd. Diverse ontevreden klanten kwamen aan het woord, maar ook bleek dat KPN de rijen niet gesloten heeft. Zo verwijst de klantenservice naar de ‘targets’ van de afdeling verkoop en ook een monteur, gefilmd met een verborgen camera, laat zich kritisch uit over zijn opdrachtgever. Anders gezegd, de afdeling verkoop is te agressief en houdt onvoldoende rekening met een aantal beperkingen. Zoals daar zijn: het billing-systeem van KPN; de gebruikte technologie; slechte bedrading binnenshuis. Vorig jaar waren dit soort ‘beperkingen’ reden voor KPN om de actieve verkoop van glas op te schorten. Gelet op de aard van de klachten die nu spelen, zijn er nog een paar verbeterpunten te noemen. Te weten:
• De kwaliteit van het TV-signaal. Het is zeer de vraag of dit via een PLC-verbinding (powerline communications) naar de TV gebracht kan worden. Daar komt nog eens bij dat deze technologie door KPN zeer ten onrechte wordt aangeprezen als draadloos. Hier stuiten we op een belangrijk probleem voor glasvezel: de bekabeling binnenshuis. Nieuwe kabels zijn een ‘non-starter’ voor veel consumenten, maar wie ten volle wil genieten van FTTH, zal toch echt een solide ‘in-home’ netwerk moeten hebben.
• De snelheid van de internetverbinding. Op dit punt biedt de uitzending te weinig houvast, maar er is voor KPN alle reden om de kwaliteit te bewaken. In de branche is het gemeengoed dat geadverteerd wordt met maximumsnelheden. In sommige landen moet ook een minimumsnelheid vermeld worden, maar dat is lastig te verwezenlijken. Wel blijkt uit de onderzoeken die Telecompaper en iPing doen dat glasvezel over het algemeen goed scoort als het gaat om daadwerkelijk beschikbare versus geadverteerde snelheden.
• KPN Glasvezel maakt geen onderscheid tussen FTTH en FTTN. In geval van FTTN loopt de glasvezel tot in de straat en bestaat de verbinding met de klant uit koper en VDSL2-technologie. Door ook FTTN als glas aan te prijzen, doet KPN het zelfde als UPC (Fiber Power) en Tele2 (Fiberspeed), dus hier is niet zo veel aan de hand. Maar het zou KPN sieren als het juist wel het verschil zou benadrukken.
In een reactie probeert KPN de problemen in proportie te brengen. Eind juni waren er 2.000 klachten en daarvan zijn er nog maar 600 over. En dat op een totaal van zo’n 200.000 abonnees. Daar kun je nog aan toevoegen dat een programma als Tros Radar nu eenmaal de problemen sterk uitvergroot.
Bij de Q2-cijfers bleek al dat KPN en partner Reggefiber (alleen verantwoordelijk voor het passieve deel van het FTTH-netwerk) minder snel FTTH uitrollen dan verwacht. Daarbij nadert KPN een zeker machtsvacuüm, nu de opvolger van CEO Ad Scheepbouwer (die aanblijft tot medio 2011) binnen een paar maanden bekend zal zijn. En tot overmaat van ramp doet de concurrentie er een tandje bij:
• Tele2 neemt BBned over en gaat een mobiel netwerk aanleggen.
• De kabel scoort momenteel goed met Docsis 3 en digitale TV.
• UPC en Ziggo gaan de mobiele markt betreden.
• Vodafone doet, met Eurofiber, een grootscheepse aanval op de zakelijke markt.
Conclusie: de uitzending komt op een ongelegen moment. Na jaren van afleveren van een strakke (kwartaal)performance, zit het KPN nu tegen. De problemen met glas moeten niet overdreven worden, maar KPN zal het zich zeker aan moeten trekken.
