Kunstmatige Intelligentie (AI) is doorgebroken naar de mainstream als het gaat om toepassing in klantinteracties, volgens een nieuw rapport van het Capgemini Research Institute. COVID-19 heeft de adoptie door klanten van contactloze op AI-gebaseerde systemen versneld.
Meer dan de helft van de ondervraagde klanten wereldwijd (54%) zegt nu dagelijks op AI-gebaseerde interacties te doen met organisaties – een aanzienlijke stijging ten opzichte van de 21 procent in Capgemini’s onderzoek uit 2018 over dit zelfde onderwerp. In Nederland is de stijging van het aantal klantinteracties gebaseerd op AI nog sterker: van 13 procent in 2018 naar 57 procent nu.
Het rapport ‘The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience’ beschrijft de factoren die significant hebben bijgedragen aan de verdere adoptie van AI bij klanten, zoals een toegenomen vertrouwen in AI, menselijker AI-interacties, meer contactloze interacties door COVID-19 en de versnelde implementatie van AI-toepassingen bij organisaties.
Het toenemend gebruik van stemassistenten en gezichtsherkenning geven AI-adoptie een stevige impuls. Meer dan driekwart van de Nederlandse klanten (78%) zegt vaker gebruik te willen maken van contactloze interfaces om directe interactie met mensen of touchscreens te vermijden. 63 procent van de ondervraagde consumenten zal dit ook blijven doen na COVID-19. Dit cijfer is vergelijkbaar met het wereldwijde gemiddelde.
Vertrouwen gebruikers neemt toe
Klantvertrouwen was in 2018 nog een verbeterpunt, maar het laatste onderzoek laat zien dat organisaties grote stappen hebben gezet op dit gebied. Meer dan twee derde (67%) van de klanten vertrouwt de gepersonaliseerde aanbevelingen en suggesties van interacties gebaseerd op AI.
Vanuit een sectorperspectief onderscheiden Automotive (64%) en de publieke sector (62%) zich als de sterkst presterende sectoren op dit gebied. Het wijdverbreide gebruik van spraakinterfaces in de auto verklaart voor een deel de dominante positie van de automobielindustrie.
