In de markt voor vaste telecomdiensten (internet, vaste telefonie en televisie) hebben Delta en XS4ALL in het vierde kwartaal van 2011 de hoogste Net Promoter Score (NPS) gekregen van hun klanten. Dit blijkt uit doorlopend onderzoek naar de NPS van telecom providers, gebaseerd op de antwoorden van 6,000 consumenten die meededen aan het Telecompaper Consumentenpanel in Q4 2011.
De NPS geeft aan in welke mate klanten hun provider zouden aanbevelen aan vrienden, familie of collega’s. In Q3 2011 had Delta de beste NPS. CAIW kreeg in Q4 de laagste NPS van de vaste telecom providers. In Q3 was dat nog Telfort.
Delta en XS4ALL zagen in Q4 2011 beiden hun NPS dalen naar -2. Hierdoor zijn er geen providers meer die een positieve score genereren. Dit wil zeggen dat er meer klanten zijn die zeer zeker niet hun provider zullen aanbevelen in vergelijking met het aandeel dat dit zeker wel zal doen.
Vergeleken met het vorige kwartaal was het aantal winnaars en verliezers in Q4 2011 meer in balans. Telfort won de meeste promoters en heeft nu een score die ligt rond het marktgemiddelde, dat een punt toenam (van -23 naar -22). T-Mobile Online daalde het hardst naar van-21 naar -29. De daling heeft wellicht te maken met het rebranding proces van T-mobile naar T-Mobile Online.
In tegenstelling tot Q3 2011 zullen consumenten met een dual play pakket van vaste telefonie en internet eerder hun provider aanbevelen (NPS -14) dan consumenten die een triple play pakket, andere dual play pakketten of één losse dienst van een aanbieder afnemen.
