In het vierde kwartaal van 2011 is de Net Promoter Score (NPS) van T-Mobile en Telfort gedaald. Beide providers scoren lager dan het marktgemiddelde van -19. Simyo maakte het gat kleiner met Ben die, net als in Q3, de hoogste NPS heeft met +3. Ben is de enige provider die een positieve NPS behaalde in Q4.
Dit blijkt uit de derde research brief van Telecompaper over de NPS van mobiele operators in Nederland, gebaseerd op ruim 6000 consumenten die in het vierde kwartaal deelnamen aan het Telecompaper Consumer Panel. De NPS geeft aan in welke mate men een bepaald merk of dienst aan een ander zou aanbevelen. In Q4 2011 waren klanten meer bereid om hun mobiele provider bij anderen te promoten dan in het derde kwartaal van vorig jaar. Het marktgemiddelde is met een punt gestegen van -20 naar -19.
De veranderingen van de tarieven voor mobiel internet lijken daarmee min of meer vergeten door consumenten. KPN en Vodafone laten beiden een sterke stijging zien met respectievelijk vijf en vier punten. Vodafone heeft daarmee de beste score van de zes grote aanbieders van Nederland (-14). Dit kan te maken hebben met de oprichting van het serviceteam ‘Smartphone Crew’ en de exposure bij het TV-programma The Voice of Holland.
Het onderzoek van de NMa naar een prijskartel tussen de drie mobiele operators KPN, Vodafone en T-Mobile (gestart in december) lijkt geen effect te hebben gehad op de NPS van de drie partijen. Zij zagen elk hun NPS stijgen in de laatste maand van Q4 2011. T-Mobile heeft wel, samen met Tele2, de laagste NPS in kwartaal vier. Ook Telfort heeft te maken met een daling van haar NPS die nu net onder het marktgemiddelde reikt.
Net als in het voorgaande kwartaal heeft Ben de beste NPS en is daarmee de enige aanbieder die een groter aandeel klanten heeft dat zeker weet dat ze hun aanbieder gaan aanbevelen aan anderen (promoters) ten opzichte van het aandeel dat hier minder zeker van is (detractors). Doordat Ben haar NPS zag dalen en achtervolger Simyo haar NPS zag stijgen, is het verschil tussen beide providers nu 8 punten.
