Tele2 laat sinds week drie van 2015 een forse stijging zien in haar WoM (word-of-mouth)-score. Raadde in week drie een derde van de klanten Tele2 als provider aan, in week negentien is dit gestegen tot bijna 60 procent. Ook KPN en Telfort laten een stijgende lijn zien in hun WoM-scores. Online.nl zakt daarentegen verder weg, zo blijkt uit onderzoek van Telecompaper. Een steeds kleiner deel van de klanten raadt deze triple play provider aan.
In mei 2014 scoorde Tele2 een derde plek met zijn WoM-score. Alleen KPN en Ziggo werden door meer triple play klanten aangeraden. In de 2e helft van 2014 streefde Telfort Tele2 voorbij waarna in het laatste kwartaal de WoM-score van Tele2 in een vrij val terecht kwam. Op het laagste punt raadde een derde van de triple play Tele2 klanten zijn provider aan anderen aan.
Eind 2014 veranderde Tele2 zijn product-portfolio: nieuwe namen voor de proposities, maar op het oog slechts kleine inhoudelijk wijzigingen. Deze beperkte aanpassing lijkt toch zijn vruchten af te hebben geworpen, want de WoM-score verdubbelde bijna in vier maanden tijd naar 59 procent in mei 2015. Dat maakt dat Tele2 wederom in de top 3 staat, nu met Telfort en KPN voor zich.
KPN en Telfort stijgen
Niet alleen Tele2 doet goede zaken sinds de start van het nieuwe jaar. Ook KPN en Telfort laten een stijging zien. Telfort scoorde tijdens de laatste meting zelfs het hoogst van alle triple play aanbieders: 63 procent van de klanten raadt Telfort als triple play aanbieder aan. Online.nl blijft onderaan staan, slechts een minderheid (25%) raadt deze triple play aanbieder aan. De daling die Online.nl laat zien, gecombineerd met de stijging bij Tele2, zorgt ervoor dat Online.nl zich nu op een eenzame positie ver onder de rest bevindt.
Zal Ziggo zakken naar oude UPC-score?
De WoM-score van UPC lag standaard minimaal 10 procentpunten onder die van Ziggo. Tijdens de laatste weken waarin het merk UPC nog gecommuniceerd werd, zag UPC zijn score wel dichter naar die van Ziggo toe kruipen. Dit is mogelijk mede te danken aan de snelheidsverhogingen die UPC destijds doorvoerde.
Nu alle UPC triple play klanten onder zijn gebracht bij de merknaam Ziggo is het te verwachten dat de WoM-score van Ziggo zal dalen. Het is immers niet de verwachting dat voormalig UPC-klanten ineens veel enthousiaster worden wanneer ze onder de merknaam van Ziggo vallen.
Als Liberty Global de juiste keuze heeft gemaakt om de merknaam Ziggo aan te houden zal de score van Ziggo echter niet hard dalen. In de WoM-meting van juni wordt bekeken wat het effect is van het samenvoegen van de klantenbestanden van UPC en Ziggo.
WoM-score
Om bedrijven en consumenten beter te informeren welke producten en diensten worden aanbevolen, heeft Telecompaper de Word-of-Mouth score (WoM-score) geïntroduceerd. Deze in procenten uitgedrukte score geeft aan welk deel van de klanten een product/dienst zou aanbevelen aan anderen en wordt sinds ruim een jaar bij Telecompaper gemeten.
Telecompaper komt sinds november 2014 elke vier weken met een update van de WoM-score van triple play aanbieders, postpaid providers en handset modellen. In de meest recente editie kwamen alleen de triple play scores aan bod. De WoM-score is gebaseerd op de NPS (net promoter score) vraag, waarbij de scores 8, 9 en 10 van de afgelopen zes maanden worden meegenomen. De antwoorden worden gewogen naar leeftijd, geslacht, opleiding en naar hoe recent het antwoord is.
De WoM-score is een goede indicatie van hoe men denkt over het product/dienst. Het is te vergelijken met user-reviews maar dan samengevat in een getal tussen 0 en 100 procent. Daar waar user reviews niet altijd objectief zijn, is de WoM-score een betrouwbare en onafhankelijke indicatie.
