Een snel groeiend aantal mensen gebruikt bij contacten met klantcontactmedewerkers instant messaging-apps – vooral WhatsApp. 21 procent van de klantcontactmedewerkers in Nederland geeft aan dat WhatsApp al vaak ingezet wordt binnen hun organisatie. Dat blijkt uit de Customer Contact Radar van PeterConnects, leverancier van communicatie-oplossingen. E-mail (83%), vaste telefonie (65%) en mobiele telefonie (54%) blijven vooralsnog het populairst.
WhatsApp staat op de eerste plek bij technologieën die op de planning staan bij organisaties om te worden toegevoegd aan de klantcontactmogelijkheden (26%). De intrede ervan gaat volgens deze organisaties zorgen voor veranderingen in het klantcontact: ruim driekwart (78%) van de respondenten verwacht dat klantcontact informeler gaat worden.
Sinds begin dit jaar is WhatsApp Business in Nederlandse appstores verkrijgbaar. De zakelijke variant stelt bedrijven onder meer in staat te appen met klanten en een bedrijfsprofiel aan te maken. Daarnaast is het mogelijk om automatisch berichten te sturen over bijvoorbeeld de openingstijden, wachttijden of acties die er op dat moment zijn.
Aantal voorlopers bij zakelijk gebruik WhatsApp
Er is qua gebruik bij Nederlandse organisaties al een aantal voorlopers, zoals grote retailers en luchtvaartmaatschappijen die pakketten en vluchten bevestigen en persoonlijke vragen beantwoorden via de app. Een belangrijke uitdaging hierbij voor bedrijven is het beschikbaar maken van alle klantinformatie aan medewerkers, zodat direct duidelijk is wie de klant is en waarom hij of zij contact zoekt.
