Nederlanders kopen producten en diensten steeds vaker online, zo becijfert het CBS. In 2017 kocht meer dan een kwart van de consumenten levensmiddelen of cosmetica via internet, tegen 19 procent een jaar eerder. Bijna een kwart van de Nederlanders schafte het afgelopen jaar telecomdiensten online aan. Dat blijkt uit het CBS-onderzoek ‘ICT-gebruik van huishoudens en personen 2017’.
76 procent van de Nederlanders van 12 jaar of ouder gaf aan in 2017 wel eens iets online te hebben gekocht. Een jaar eerder was dat nog 73 procent. Bijna alle onderzochte goederen en diensten werden in 2017 vaker via het internet gekocht dan in 2016. Het populairst blijven kleding (52 procent), reizen en accommodaties (48 procent), en kaartjes voor evenementen (45 procent). Bij telecomdiensten (zoals abonnementen) bedroeg de groei in een jaar tijd 3 procentpunten, van 20,2 naar 23,2 procent.
Frequentie online aankopen groeit
Behalve het aantal mensen dat online goederen of diensten aanschafte, steeg ook de frequentie iets. 23 procent van de Nederlanders kocht in de drie maanden voorafgaand aan het onderzoek drie tot vijf keer iets online. Dat was in 2016 nog 20 procent. Ook het aankoopbedrag steeg licht. Dat ligt het vaakst tussen 100 en 500 euro: 25 procent van de Nederlanders deed dit jaar aankopen in die prijsklasse. In 2016 was dat 23 procent. 5 procent zegt voor 1.000 euro of meer online gekocht te hebben.
In 2017 zei 7 procent van de mannen meer dan tien keer iets gekochte te hebben in de drie maanden voorafgaand aan het onderzoek, tegen 5 procent van de vrouwen. Mannen kopen vaker online dan vrouwen en besteden ook meer. 6 procent van de mannen winkelde online voor 1.000 euro of meer, tegen 3 procent van de vrouwen.
Meer klachten
Het aantal klachten over online aankopen stijgt mee. In 2016 gaf 42 procent van de online shoppers aan problemen te hebben ervaren, in 2017 was dit 45 procent. Te late levering van bestelde producten komt het vaakst voor (25% van de mensen klaag hier over). Op de tweede en derde plaats volgen technische problemen bij het bestellen of betalen (13 procent) en het ontvangen van verkeerde of beschadigde goederen (10 procent).
Zo’n 2,5 miljoen Nederlanders gaven aan in het jaar voorafgaande aan het onderzoek géén online aankopen gedaan te hebben. Ongeveer 80 procent geeft als belangrijkste reden op dat ze liever een winkel bezoeken, bijvoorbeeld om het product in het echt te zien. Andere redenen zijn (telkens genoemd door ruim 30 procent):
- Niet weten hoe goederen of diensten online aangeschaft moeten worden.
- Er te weinig ervaring mee hebben.
- Bezorgd zijn over veiligheid en privacy.
Gebrek aan vertrouwen in correcte levering, klachtenafhandeling en retourprocedure spelen een kleinere rol.
