De overheid dient zich meer in te zetten om burgers die digitaal niet onderlegd zijn, alternatieven te bieden op het gebied van informatievoorziening en andere vormen van dienstverlening. Dat stelt de Ombudsman in een kritisch rapport over de digitalisering van de overheid richting burgers.
'Burgers hebben geen keuze,' zo schrijft de ombudsman. 'Je kunt maar bij één overheid terecht. En daarom is het uitgangspunt van de Nationale ombudsman: stel burgers centraal. Juist als het gaat om digitalisering van je dienstverlening.' Leidend zou bij de dienstverlening van de overheid moeten zijn wat gebruikers nodig hebben om met deze overheid te kunnen communiceren. Burgers mogen zich niet gedwongen voelen om gebruik te maken van een digitaal kanaal als zij dat niet kunnen of willen.
Dit betekent volgens de ombudsman dat iedere overheidsinstantie zich ervan moet vergewissen welke wensen, behoeften, kennis en vaardigheden mensen hebben als het gaat om het zaken doen met die overheidsinstantie. En voor zover mogelijk tegemoetkomen aan die wensen. Van alle burgers. Van jong tot oud, van hoogopgeleid tot laaggeletterd.
Vier uitgangspunten digitale overheid
De ombudsman deed in voorgaande rapporten aanbevelingen voor de digitale overheid. Op basis van deze rapporten heeft de Nationale ombudsman nu vier uitgangspunten van belang geformuleerd voor de overheid die digitaliseert:
- Neem verantwoordelijkheid. De overheid is verantwoordelijk voor de inrichting en uitvoering van het dienstverleningsproces en neemt ook die verantwoordelijkheid.
- Wees toegankelijk. De overheid dient haar infrastructuur (digitaal en niet-digitaal) zo in te richten dat de toegang tot die overheid voor iedere burger gewaarborgd is.
- Wees oplossingsgericht. De overheid zorgt ervoor dat fouten in het digitale systeem opgelost worden.
- Wees gebruiksvriendelijk. De overheid zet digitalisering in het belang van de gebruikers in en niet alleen vanuit het gemak voor de overheid. Laat goede dienstverlening daarbij het uitgangspunt zijn.
