KPN rapporteerde over Q3 een nettoverlies van 35.000 lijnen gedurende het kwartaal. Maar ook Ziggo verloor klanten: 26.000. Bij UPC (cijfers vanavond nabeurs) zal het niet anders zijn en zal het verlies pakweg 15-20 duizend zijn. Tele2 maakt dit aantal niet bekend, maar verloor in alle deelmarkten abonnees. De vraag rijst: waar blijven deze klanten? Over alle operators heen hebben we het zo te zien grofweg over 100.000, waarvan overigens wel een deel overstapt op glasvezel. En dat terwijl het aantal woningen nog steeds groeit (voor de volledigeheid: we hebben het hier niet over de mobiele, maar uitsluitend over de vaste markt).
Het antwoord is eenvoudig: er worden meer triple plays verkocht en het aantal RGU’s (revenue generating units) per klant groeit gestaag. Bij KPN staat het nu op 1,9, bij Ziggo 1,96 en bij UPC waarschijnlijk ongeveer 1,92. In een vereenvoudigd rekenvoorbeeld: stel dat er vroeger 10 klanten waren die telefonie afnamen bij KPN en televisie bij Ziggo. Stel ook dat de helft van hen DSL had en de helft kabelbreedband. KPN rapporteerde in dat geval 10 klanten en 15 RGU’s. Ziggo ook. In totaal waren er dus 20 klanten, die allemaal 1,5 RGU’s afnamen. Als we veronderstellen dat alle 10 de huishoudens nu een triple play afnemen, de helft bij KPN en de andere helft bij Ziggo, dan rapporteren beide nu slechts 5 klanten. Totaal: 10 klanten, met 3 RGU’s per klant.
Als we de check uitvoeren, zien we dat het klopt:
- Oud: 20 klanten, 1,5 RGU per klant, totaal 30 RGU’s.
- Nieuw: 10 klanten, 3 RGU’s per klant, totaal 30 RGU’s.
Je kunt dus ook zeggen dat huishoudens steeds minder dubbel geteld worden. Het gevolg van een kwartaalverlies van 100.000 klanten (minus glasvezel) is dat de markt sterk ‘indikt’. De penetratie van de triple play neemt toe:
- KPN: 607.000 triple plays, en wij schatten een klantpenetratie van 15 à 20 procent (waarschijnlijk een verdubbeling in twee jaar tijd).
- Ziggo: 1,236 miljoen triple plays, ofwel een klantpenetratie van 40,3 procent (eveneens ongeveer verdubbeld in twee jaar tijd).
- UPC: geen gegevens, maar zal niet heel veel afwijken van Ziggo.
- Tele2: geen gegevens, geeft alleen aan dat de nieuwe klanten in meerderheid een triple play kiezen.
Het gevolg is een grotere ‘lock-in’ en een hogere drempel om over te stappen. Dat is dus geen goed nieuws voor nieuwkomers, zoals de aanbieders op FTTH. Voorlopig echter is de markt nog lang niet verdeeld. De operators spelen landje-pik, want wie een klant eenmaal kwijt is, krijgt hem niet zo snel terug. De kabel loopt voor met de triple play penetratie. De vraag is met welk product de klant het gemakkelijkst over de streep getrokken wordt:
- Telefonie zal het niet zijn.
- Breedband is tamelijk uniform, de kabel speelt zijn voordeel op ADSL uit, terwijl VDSL nog geen uitwerking heeft op de markt (zie ons commentaar ‘Ziggo's recordgroei is genoeg voor paniek op de DSL-markt’). FTTH gaat er vervolgens weer overheen en moet het vooral hebben van lokale marketing.
- En dan is er TV, een markt die gekenmerkt wordt door razendsnelle innovatie. De kabel heeft het voordeel de ‘incumbent’ te zijn op de TV-markt, terwijl nieuwkomers vooral de ‘early adopters’ van nieuwe technologie en diensten aanspreken. Bovendien biedt de kabel naast digitale TV ook analoge TV.
Het valt te bezien wie het beste gepositioneerd is om zijn klantenbestand het minst te laten afkalven, c.q. te laten groeien. Het is zeer de vraag of VDSL de krimp van de DSL-markt tot staan kan brengen. FTTH kan er wel voor zorgen dat KPN, op de middellange termijn, niet verder marktaandeel verliest op de breedbandmarkt (zie ons commentaar ‘KPN verliest waar het wil winnen: op de breedbandmarkt’). Maar voorlopig profiteert de kabel. Mobiel zal het indikken van de markt allicht nog wat versterken. Virgin Media UK is een voorbeeld van een kabelbedrijf dat hierop inzet. De penetratie van de quad play staat momenteel op 13,7 procent en vertoont een trage maar gestage groei.
Conclusie: klanten verdwijnen niet, maar dubbeltellingen wel. De markt raakt steeds verder verdeeld, met een grotere lock-in, c.q. lagere churn, als gevolg.
