De Autoriteit Consument & Markt (ACM) gaat optreden tegen Nederlandse partijen die misleidende beoordelingen online aanbieden en gebruiken. Het gaat om partijen actief die handelen in nepreviews, neplikes en nepvolgers. Dit beschadigt het consumentenvertrouwen en levert online adverteerders financiële schade op.
Misleidende beoordelingen worden gebruikt om consumenten te beïnvloeden op sociale media en andere online diensten zoals webshops en online marktplaatsen. De ACM vindt het van groot belang dat consumenten goede informatie krijgen op basis waarvan zij beslissen of zij een product of dienst willen kopen. Reden om aanbieders en gebruikers van de misleidende content op te sporen, aan te spreken en zo nodig te beboeten.
Schaden consumentenvertrouwen
Edwin van Houten, directeur consumenten van de ACM, stelt dat het bewust inzetten van nepreviews, neplikes en nepvolgers het vertrouwen van consumenten in het internet als marktplaats schaadt. “Consumenten moeten kunnen vertrouwen op de informatie die zij online aantreffen en hun aankoop daarop baseren. Bovendien kan het gebruik van misleidende beoordelingen leiden tot oneerlijke concurrentie tussen bedrijven.”
De ACM heeft vastgesteld dat Nederlandse bedrijven online nepreviews, neplikes of nepvolgers al dan niet tegen betaling aanbieden voor gebruik op online platforms als Facebook, Instagram, YouTube en Google. Deze beoordelingen zijn nep, omdat ze niet de eigen ervaring van echte consumenten weergeven.
Consumenten misleidt, concurrenten geschaadt
Bedrijven, influencers en anderen gebruiken deze beoordelingen om het beeld van hun bedrijf, product of dienst te manipuleren. Zo worden consumenten misleid over de kwaliteit of populariteit van een bedrijf, product of dienst. Ook zetten bedrijven negatieve nepreviews in om concurrenten in een kwaad daglicht te zetten.
De schade voor de online adverteerders door de nep influencer-marketing wordt wereldwijd geschat op zeker 1,2 miljard euro. De schade voor het consumentenvertrouwen komt daar nog bovenop.
In de Leidraad Bescherming online consument die de ACM afgelopen februari publiceerde, heeft de toezichthouder beschreven waar verleiding overgaat in misleiding. Ook wordt uitgelegd waarom deze praktijk de consument misleidt en niet is toegestaan.
Opsporen, aanspreken, beboeten
De ACM spoort de komende tijd bedrijven op die nepreviews, nepvolgers en neplikes aanbieden en draagt ze op hun praktijken te stoppen. Daarbij vordert de ACM hun klantbestanden. Op basis daarvan gaat de toezichthouder bedrijven, influencers en anderen aanspreken op hun gebruik van de misleidende beoordelingen. Weigeren de partijen die misleidende beoordelingen aanbieden of gebruiken hun overtredingen te staken, dan kan de ACM andere instrumenten inzetten, zoals het opleggen van boetes.
Eerder heeft de ACM al onderzoek gedaan naar reviews en regels opgesteld waaraan reviews moeten voldoen. De ACM kijkt ook naar de rol en verantwoordelijkheid van platforms bij het bestrijden van misleidende beoordelingen.
Om consumenten te helpen zelf te herkennen of informatie echt of nep is, geeft de ACM tips via haar loket ACM ConsuWijzer. Ook ontvangt de ACM graag signalen van consumenten over hun ervaringen met online misleiding via neplikes en nepreviews. Deze informatie gebruikt de toezichthouder in haar onderzoek.
