KPN moet haar beleid bij de aanpak van hinderlijke of kwaadwillende anonieme telefoonoproepen aanpassen. Zo oordeelt de Autoriteit Consument & Markt (ACM) in een geschil tussen KPN en Robin Mobile. KPN stelt in een reactie dat het zijn werkwijze op de gewraakte punten inmiddels heeft aangepast. Volgens de operator was er echter sprake van een sectorbrede werkwijze.
KPN moet voortaan altijd onderzoek doen naar dergelijke oproepen als hierover geklaagd is door een klant van Robin Mobile, heeft de ACM besloten. Verder mag KPN het telefoonnummer van de klager niet verstrekken aan de anonieme beller en mag de operator niet volstaan met het doorverwijzen van een klager naar het Bel-me-niet Register wanneer de anonieme telefoontjes van een callcenter zijn.
Drie klachten Robin Mobile over KPN
Robin Mobile had bij de ACM een klacht ingediend omdat de MVNO het niet eens is met hoe KPN te werk gaat bij onderzoek naar hinderlijke of kwaadwillende anonieme telefoonoproepen door klanten van KPN aan klanten van Robin Mobile. De klacht van Robin Mobile betrof drie onderdelen van de handelswijze van KPN bij het onderzoek naar hinderlijke of kwaadwillende oproepen:
- Tijdens haar onderzoek stuurt KPN het telefoonnummer van degene die de hinder ervaart (de klager) naar de anonieme beller. Robin Mobile geeft hiervoor geen toestemming.
- KPN weigert om mee te werken aan het onderzoek wanneer Robin Mobile geen toestemming geeft aan KPN om het telefoonnummer van de klager te verstrekken aan de anonieme beller.
- Als de hinderlijke of kwaadwillende oproepen afkomstig zijn van een callcenter, informeert KPN de klager hierover en geeft aan dat de klager zich kan inschrijven bij het Bel-me-niet Register. Daarmee sluit KPN de behandeling van de klacht. Dat vindt Robin Mobile onvoldoende.
Als een klant van Robin Mobile klaagt over een anonieme beller die klant is bij KPN, is KPN volgens de telecomwet (artikel 11.11, vijfde lid ) verplicht hier altijd onderzoek naar doen, aldus de ACM in haar besluit. Tijdens dit onderzoek verstrekt KPN aan de anonieme beller nu nog het telefoonnummer van degene die wordt gebeld. De operator is op grond van de Telecommunicatiewet volgens de ACM echter niet gerechtigd om het telefoonnummer van degene die wordt gebeld te verstrekken aan de anonieme beller.
KPN mag bovendien niet volstaan met alleen een verwijzing naar het Bel-me-niet Register als blijkt dat de oproepen door een callcenter worden gepleegd. KPN moet in dat geval de procedure voortzetten en afronden zoals operator dat ook doet bij oproepen door natuurlijke personen.
Overigens onderstreept de ACM dat zij niet bevoegd is om te oordelen of het verstrekken van het volledige telefoonnummer van de klager aan de anonieme beller geoorloofd is onder de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) is daarvoor als toezichthouder verantwoordelijk.
Achtergrond aanpak ongewenste anonieme oproepen
In de Telecommunicatiewet is vastgelegd hoe telecomaanbieders moeten handelen bij hinderlijke of kwaadwillende anonieme telefoonoproepen. Hiervan is sprake wanneer een klant van een telecomaanbieder met een anoniem nummer hinderlijke of kwaadwillende telefoonoproepen pleegt naar een klant van een andere telecomaanbieder.
Deze laatste partij heeft dan de mogelijkheid om aan haar eigen telecomaanbieder een verzoek te doen voor de verstrekking van het telefoonnummer en de naam-, adres-, postcode, en woonplaatsgegevens van de anonieme beller. Voordat er over wordt gegaan tot vertrekking van deze gegevens, doet de telecomaanbieder onderzoek naar de telefoonoproepen.
KPN: proces is aangepast
KPN stelt in een reactie kennis genomen te hebben van het besluit van de ACM. De operator heeft het proces inmiddels in lijn met het ACB-besluit aangepast, stelt KPN-woordvoerder Stijn Wesselink.
De werkwijze waarover de ACM oordeelt, wordt volgens KPN al langere tijd sectorbreed gehanteerd en heeft al die tijd in feite geen klachten opgeleverd. Wesselink: "Deze werkwijze heeft vooral een pragmatische grondslag om klachten over plaaggedrag snel en effectief te bestrijden."
In de praktijk zou blijken dat er lang niet altijd sprake is van opzet. De plager zou zich niet altijd bewust zijn van zijn of haar gedrag. In sommige gevallen is er sprake van geautomatiseerde oproepen, bijvoorbeeld een verkeerd ingesteld nummer - of wordt er geplaagd door huisgenoten zoals kinderen.
Door de volgens KPN sectorbreed gehanteerde werkwijze kon een deel van het probleem relatief gemakkelijk worden verholpen. "Het ACM besluit is echter duidelijk, daarom hebben wij ons proces inmiddels ook aangepast. En dit proces passen we ook toe voor plaagtelefoontjes van call centers. Dat neemt niet weg dat wij in deze gevallen klanten ook altijd adviseren om zich te laten registeren in het Bel Me Niet Register."
