Het Ministerie van Economische Zaken en Klimaat (EZK) wil telemarketing aan banden leggen met een wijziging van de Telecommunicatiewet. Het wetsvoorstel is op 25 maart ingediend. Met de wetswijziging kunnen natuurlijke personen niet langer gebeld worden wanneer zij daarvoor geen toestemming hebben gegeven. Voor telemarketing geldt op dit moment een opt-out-systeem, wat impliceert dat abonnees die natuurlijke personen zijn ongevraagd telefonisch mogen worden benaderd, tenzij zij zich hebben ingeschreven in het Bel-me-niet-register of aan de verzender anderszins te kennen hebben gegeven niet te willen worden benaderd.
Opt-in voor telemarketing
Dit wetsvoorstel introduceert een opt-in-systeem voor telemarketing. Het uitgangspunt van dit nieuwe systeem is dat telemarketing aan natuurlijke personen niet mag plaatsvinden, tenzij zij hiervoor uitdrukkelijk toestemming hebben gegeven.
De irritatie over telemarketing staat al een aantal jaar op de agenda. Consumentenorganisaties zijn er mee bezig (geweest) en mede daardoor ontvangt de Autoriteit Consument en Markt (ACM) veel klachten van particulieren. Consuwijzer meldt dat in 2017 26 procent van de meldingen over het verkoopkanaal 'telefoon' gingen. In 2018 was dat 30 procent.
Een ander bekend probleem is dat het Bel-me-niet register alleen natuurlijke personen beschermt, geen rechtspersonen of bedrijven. Daaruit volgt dat zzp’ers en eenmanszaken veel gebeld worden, hun gegevens zijn immers beschikbaar bij de Kamer van Koophandel. EZK ziet vijf knelpunten:
- Consumenten willen echt geen telemarketing. Er staan al meer dan 10 miljoen nummers in het Bel-me-niet register
- Gebeld worden is veel indringender dan een marketing e-mail krijgen
- Bedrijven mogen oud-klanten altijd blijven bellen (warm calling)
- Het recht van verzet werkt in de praktijk niet
- De bewijslast voor handhaving door ACM is erg hoog
Zelfregulering onvoldoende
De telemarketingbranche heeft al stappen gezet om meer zelfregulering te ontwikkelen. Daarmee willen ze voorkomen dat wetgever en de toezichthouder grote ingrepen doen. Sinds maart dit jaar hebben de marketeers al een aantal dingen veranderd in een herziene Code en Gedragscode.
Die wetgeving komt er toch. Tijdens de gesprekken zijn zij uitgenodigd om voorstellen te doen om de irritatie en problemen weg te nemen met verbeterde zelfregulering. Dit heeft niet tot het gewenste resultaat geleid, stelt EZK. Daarom worden drie maatregelen voorgesteld om de eerder genoemde knelpunten weg te nemen:
- De huidige opt-out wordt vervangen door een opt-in. Mensen moeten telemarketing echt willen
- Met een AMvB kan een wettelijke termijn worden gesteld aan de tijd dat de klantrelatie als basis kan dienen voor telemarketinggesprekken
- Omkering van de bewijslast: de telemarketeer of opdrachtgever moet kunnen bewijzen dat hij een klantrelatie heeft, of toestemming.
EZK heeft overleg gevoerd met de telemarketingsector over deze aanpassingen in de huidige regels. Het kabinet heeft destijds bij de invoering van Bel-me-niet de voorstellen van de sector grotendeels zijn overgenomen, inclusief de uitzonderingen voor warm calling en zzp-ers. Die zelfregulering wordt nu verlaten.
Internetconsultatie
De plannen zijn vorig jaar al geconsulteerd. De sector vindt de voorstellen te ingrijpend. EZK verwacht dat de gevolgen voor de branche groot zullen zijn, maar doet geen harde voorspellingen. Er zijn op dit moment 193 bedrijven die het Bel-me-niet register gebruiken voordat ze gaan bellen. De impact op maatschappelijke organisaties en goede doelen is groot, maar EZK denkt ook dat die hun methoden kunnen veranderen.
In de internetconsultatie werd gepleit voor een “bel me wel” uitzondering: een website waar consumenten kunnen aangeven dat – bijvoorbeeld – goede doelen mogen bellen en op welk nummer. Ook de verschillen tussen consumenten, natuurlijke personen en eenmanszaken zijn in de consultatie naar voren gebracht.
ACM positief over wetsvoorstel
De ACM velt een positief oordeel over de noodzaak en haalbaarheid van de wet. Wel heeft zij een aantal suggesties:
- Leg expliciet vast dat ook eenmanszaken onder deze wet vallen
- Het moet ook andersom kunnen: een telefoonnummer speciaal voor telemarketing
- Een wettelijke maximumtermijn voor de duur van klantrelaties
- Spelregels voor ‘vrijelijk gegeven’ toestemming
Bij de ‘vrijelijk gegeven’ toestemming wil EZK de bewijslast omkeren. Als een consument klaagt, moet het telemarketingbedrijf kunnen aantonen dat het mocht bellen. ACM wil de criteria duidelijk hebben en ziet anders het risico dat consumenten onder druk worden gezet om in te stemmen.
Verder wil de ACM dat er een termijn komt aan hoe lang je een voormalige klant nog kan bellen. EZK wil dat de sector via zelfregulering de termijn bepaalt. Er komt weliswaar de wettelijke mogelijkheid, maar alleen als stok achter de deur. ACM adviseert om wél een termijn te regelen. In dat geval zal de de Tweede Kamer erover kunnen stemmen hierover kan stemmen.
