De Consumentenbond stelt dat er sprake is van een grote hoeveelheid meldingen over vaste aanbieder Online.nl, met meer dan 200 nieuwe klachten sinds 1 november, via het loket klachtenkompas.nl. De signalen gaan over slechte dienstverlening, omdat internet, telefonie of televisie dagenlang uitvallen of wekenlang instabiel zijn.
Daarnaast zijn er klachten over de prijsverhoging die de provider onlangs doorvoerde. Consumenten zouden daarmee sneller internet kunnen afnemen, maar velen merken op dat ze in hun woongebied technisch gezien niet eens die hogere snelheid kunnen krijgen. Tot slot zijn er klachten over de klantenservice met lange wachttijden en beloftes die niet nagekomen worden.
Verbetertraject sinds maart
De Consumentenbond stelt dat Online.nl eerder heeft gezegd dat de werkzaamheden aan het netwerk vóór 5 november zouden zijn opgelost. De organisatie heeft ACM verzocht om op te treden. In maart dit jaar was de situatie ongeveer hetzelfde. Ook toen waren er klachten en heeft de Consumentenbond contact gehad met ACM.
ACM meldt in een reactie dat er inderdaad sinds maart dit jaar overleg is geweest met Online.nl. Vanuit ACM is er geregeld overleg met marktpartijen over toezicht. De continuïteit van netwerken en diensten is zo'n wettelijk geregeld belang, net als bescherming van eindgebruikers.
In nauw overleg met ACM heeft Online een verbetertraject ingezet, om de gesignaleerde knelpunten op te lossen. "Het verloop van dat verbetertraject is wat ACM betreft van dien aard, dat we nu zijn overgegaan tot periodieke monitoring."
