De wereldwijde groei van contactloos bankieren als gevolg van de COVID-19 pandemie stuwt de vraag naar digitale bankdiensten. Dit staat in het World Retail Banking Report 2020 (WRBR) van Capgemini en Efma. Dit verhoogt de druk op retailbanken om te transformeren. Die druk bestond al omdat nieuwkomers, gefocust op customer experience, hun marktpositie significant uitbreiden.
Platformmodellen bieden de retailbanken wendbaarheid en schaalbaarheid in onzekere tijden, aldus het rapport. De onderliggende studie toont verder dat platformbanken het tot twee keer toe gemakkelijker vinden om hun bedrijfswinsten te verhogen, nieuwe bronnen van waarde te ontsluiten en de operationele efficiëntie te verbeteren.
“Covid-19 zet enkele zaken op scherp”, stelt Alexander Eerdmans, Market Lead Financial Services bij Capgemini Invent. “Wie had ooit gedacht dat mensen geld niet meer willen aanraken en zelfs bij pinnen hun code niet willen intikken uit angst voor besmetting?” Online winkelen neemt volgens Eerdmans een vlucht, terwijl de winkelstraten het nog moeilijker krijgen.
Cashless ook in Nederland norm
“Zelfs in een land waar bankieren zo efficiënt verloopt als in Nederland lopen we op sommige punten nog achter op andere landen. In Scandinavië is betalen bijna volledig digitaal en in China is betalen met je telefoon of met QR-codes via een technologiebedrijf al geruime tijd de norm. We verwachten dat deze ‘cashless’ betaalmethodes ook in Nederland versneld zullen worden omarmd.”
Het rapport schetst een historische transformatie voor de wereldwijde financiële sector. Wendbare, digitale, niet-traditionele spelers blijven zich focussen op het herdefiniëren van bestaande uitgangspunten en op customer experience om op de lange termijn een significante marktpositie te kunnen verwerven.
57 procent van de consumenten geeft wereldwijd nu de voorkeur aan internetbankieren, tegenover 49 procent vóór COVID-19. 55 procent geeft inmiddels de voorkeur aan mobiele apps voor bankieren, tegenover 47 procent voor de pandemie. De belangen zijn verder toegenomen naarmate de COVID-19-context consumenten aanzet tot meer digitaal bankieren.
Soepele digitale ervaring
Consumenten verwachten een soepele digitale ervaring van financiële dienstverleners, omdat ze in andere delen van hun leven gewend zijn geraakt aan het gebruiksgemak van BigTechs. Traditionele banken worden uitgedaagd om aan deze verwachtingen te voldoen, aangezien nieuwkomers op de digitale markt zich vanaf de eerste dag richten op de klantervaring.
Het rapport schetst drie belangrijke opties voor de transformatie naar een platformgebaseerd model: banken kunnen een nieuw platform kopen en integreren, een eigen platform bouwen of kant-en-klare platforms delen. Belemmeringen voor een platformgebaseerd model zijn onder meer veiligheid, legacy core banksystemen, verouderd gegevensbeheer, een inherente risicomijdende cultuur, identificatie van de juiste partners en budgettaire beperkingen.
“COVID-19 heeft de digitale bankervaring in de schijnwerpers gezet,” zegt John Berry, CEO van Efma. “De modernisering van legacy-systemen moet prioriteit krijgen van banken die hun groei willen versnellen, omdat de verwachtingen van klanten steeds hoger worden en degenen die dit risico verwaarlozen, achterop raken.”
